Stranieri in farmacia
A volte sembra proprio impossibile capirsi. Ci sarà un motivo?
La Storia
- Buon giorno, scusi mio italiano, ma sono tedesco.
- Buon giorno, non si preoccupi. Se preferisce parlare inglese ..
Bene: per evitare stress inutili faremo in modo che il nostro amico tedesco parli un italiano fluente e corretto.
- Vorrei una confezione di aspirina, il generico da 100 compresse, e vorrei l’indirizzo del vostro medico.
- Prego? Non abbiamo confezioni da 100 compresse di acido acetilsalicilico. Le posso dare questo, è un generico. O desidera un dosaggio particolare?
- No, grazie va bene questo. E l’indirizzo del medico?
- Scusi, ma non capisco. Le serve un medico? Qual è il problema? Aspetti, chiamo il direttore.
Domande
- Ovviamente, il problema non è quello di come evitare incidenti diplomatici, ma semplicemente, identificare cosa sta succedendo in termini di comunicazione.
Risposte
Senza entrare nei contenuti, visto che non è necessario, ma rimanendo sugli aspetti di comunicazione, il problema è che il farmacista e il cliente hanno chiaramente due mappe del mondo diverse.
Il concetto di Mappa del Mondo
viene dalla PNL
ed esprime il fatto che la realtà vera in assoluto non esiste, in quanto ciascuno di noi elabora la propria realtà in funzione delle proprie esperienze, mediate da filtri e da meccanismi di elaborazioni. Questa realtà soggettiva, in quanto personale, viene definita mappa del mondo poiché serve, a ciascuno di noi, per orientarsi nel mondo.
Nel caso specifico le mappe del mondo del farmacista italiano e del cliente tedesco sono molto diverse poiché le normative in materia sanitaria sono molto diverse tra Italia e Germania
(in Germania esistono confezioni da 100 compresse di aspirina, ed è normale che una farmacia abbia un medico di riferimento facilmente raggiungibile: i tedeschi sono molto rigorosi nel non dare farmaci senza ricetta medica, neanche in situazioni di emergenza. Quindi, in Germania, se una persona fondamentalmente sana ha improvvisamente una tonsillite che necessita di un antibiotico, può andare in farmacia e farsi indirizzare al medico di riferimento, ma non otterrà mai un antibiotico senza ricetta medica)
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
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