Sempre mal di testa
Errori di Comunicazione
Storia
- Buon pomeriggio, dottoressa. Ho un mal di testa infernale. Cosa mi da?
- Ecco.
- Ma no, l’ho già preso e non mi fa niente. Ho bisogno di qualcosa di più forte.
- Posso darle questo.
- Lo conosco, ma possibile che non mi possa dare qualcosa che mi faccia passare questo mal di testa!
- Questo è nuovo, e mi dicono che è ottimo. Per altri farmaci, più potenti, deve avere la prescrizione del medico.
Domande
È palese che la farmacista fa alcuni errori di comunicazione. Ma, esattamente, quali?
Risposte
La farmacista fa alcuni errori di comunicazione. Ma, esattamente, quali?
- Questo è nuovo, e mi dicono che è ottimo.
L’espressione “mi dicono che” è poco efficace e poco rassicurante.
L’effetto placebo, ben noto come efficacia di una terapia derivante dal rapporto di fiducia verso il medico, esiste in realtà in tutte le situazioni in cui ci si “prende cura” di qualcuno. Di conseguenza, un farmacista che si esprime in maniera rassicurante genera una sorta di effetto placebo.
In questo caso la frase sarebbe stata molto più rassicurante se il farmacista avesse fatto riferimento ad una persona ben precisa, che funge da testimonial (sì, come nella pubblicità!).
Frasi come “io l’ho provato e l’ho trovato molto efficace”
Oppure “mia zia l’ha provato e trovato molto efficace”
O, ancora, “pensi che l’altro giorno è venuto un mio cliente che soffre di emicranie terribili: gli ho dato questo nuovo prodotto e ha detto che è portentoso”
Sono molto più rassicuranti rispetto al modo di esprimersi riportato nell’esempio.
- Per altri farmaci, più potenti, deve avere la prescrizione del medico
Tecnicamente la frase è corretta, ma dal punto di vista comunicazionale si può far di meglio. Infatti nel momento stesso in cui il farmacista dichiara che per farmaci più potenti è necessaria la prescrizione dichiara, implicitamente, che il prodotto che sta dando al cliente non è potente, quindi blando e presumibilmente (anche considerando la richiesta del cliente) inefficace.
Esprimendosi in questo modo il farmacista ha creato tutti i presupposti per rendere inefficace qualunque farmaco abbia venduto.
E non solo: ha posto le basi per costruire nel pensiero del cliente la convinzione che i farmaci che non necessitano di prescrizione siano sostanzialmente blandi e poco efficaci, rendendo la sua attività di farmacista solo quella di dispensatore di prescrizioni.

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche, spesso in forma di domanda, la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente, pur non esprimendo dubbi o perplessità in maniera chiara, si mostri dubbioso, o sia chiaramente bisognoso di incoraggiamento. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un paziente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultati Lettura del pensiero : Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì! Lettura del pensiero : Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia impostata La parte di teoria è abbastanza semplice, ma poi è l'abilità del medico a scegliere la frase adeguata a qullo specifico paziente in quel particolare momento







