Spaventare o rassicurare? E perché?
Nella scuola, nella medicina e nella vita in generale: si ottiene di più spaventando o rassicurando? E da cosa dipende?
Quest’estate una giovane amica mi raccontava di aver sviluppato una sorta di panico da esami dopo essere stata bersagliata da un’insegnante, ricordandomi la mia stessa esperienza con la professoressa di matematica durante il primo anno di università. Viceversa ci sono insegnanti a cui sembra andare tutto bene: errori anche gravi tollerati con un sorriso, rassicuranti sufficienze non sempre pienamente meritate, …
Si può discutere a lungo su quale comportamento sia da considerare legittimo, proficuo, corretto. Ma ognuno di noi continuerebbe a portare argomenti a favore dell’una o dell’altra tesi.
E la stessa diatriba può essere condotta, anche a lungo, con i medici: qualcuno sostiene che il paziente debba essere indotto a cambiare abitudini poco sane anche attraverso la paura, altri ritengono che il paziente debba essere rassicurato per ottenere un buon livello di compliance.
Ma lei lo sa che può morire?
Ecco la frase detta da un medico ad un paziente. L’avreste mai detto? Ci sono medici che rassicurano, e medici che terrorizzano. Tutti i medici con cui ho affrontato questo argomento affermano che il loro comportamento è dettato dalla gravità della malattia.
Permettetemi di dubitarne.
Persino nel prescrivere esami di routine si può riuscire a terrorizzare un paziente. E anche nel dare una diagnosi infausta si può essere rassicuranti.
Credo che, in queste discussioni, non ci sia qualcuno che ha ragione e qualcuno che ha torto.
È la discussione che “è sbagliata”.
Perché ciascuno, nel sostenere il suo punto di vista, dimentica che ogni qual volta si desideri educare qualcuno l’unico punto di vista che ha valore è quello dell’educando, non dell’educatore.
Mi spiego meglio.
Nel comportamento, di ciascuno di noi, c’è un’influenza della storia personale. È molto difficile prendere completamente le distanze dalle proprie esperienze. Se si è assistita alla morte di una persona cara per una specifica malattia, è assolutamente inevitabile che quella malattia, qualunque sia, venga percepita come più grave di altre, parimenti infauste.
Ma questo è solo un aspetto della questione.
L’altro elemento che influenza è “cosa farei io in questo caso”. Se io, nella situazione del malato, fossi consapevole di reagire positivamente al terrorismo psicologico (eliminando, ad esempio, abitudini malsane per paura di ciò che può succedere) dirò al paziente che corre gravi rischi.
Al contrario se sono, ad esempio, abituato a trattare con familiari ansiosi, è più probabile che mi comporti in maniera rassicurante.
Ciò che conta davvero è il risultato:
cambiare abitudini poco sane nel caso della salute, migliorare la qualità dello studio nel caso dell’insegnamento.
Lo stimolo, e questo vale anche per cambiare comportamenti nel caso del coaching, ha la funzione di spingere la persona ad andare avanti, ad evolversi, a superare se stesso.
Ci sono persone che reagiscono positivamente alla sfida, e ci sono persone che hanno invece bisogno di una carezza.
Ci sono momenti, nella vita di ciascuno, in cui un calcio ben assestato può indurre ad un prodigioso balzo in avanti, e momenti in cui lo stesso calcio istiga solo a rinchiudersi in un ambiente protettivo.
Certo, anche medici ed insegnanti hanno diritto ad uno “stile personale”. Ma è chi guida che, a mio avviso, ha anche il dovere di essere abbastanza flessibile da modularsi in funzione delle persone che vuole, o deve, guidare. E questa è la differenza sostanziale tra svolgere un’attività che richiede competenze tecniche e gestire con modalità di coaching delle persone.
La differenza di risultati è sostanziale!
Lo sforzo per chi gestisce potrebbe sembrare rilevante all’inizio, quando si tratta di apprendere modalità diverse da quelle abituali. Ma, in realtà, si tratta quasi solo di attivare quella particolare struttura cerebrale di cui tutti siamo dotati: i neuroni specchio. E, sviluppando l’empatia, comprendere quali strumenti e comportamenti sono più utili con quella persona in quel momento. Ed è più lungo dirlo e raccontarlo che metterlo in pratica!.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
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