Il paziente sofferente
Uso del metamodello durante l’anamnesi
Storia
Buon giorno, dottore. Sono da Lei perché sto sempre male. Perennemente. Sono pieno di dolori e non so più cosa fare. Ho anche seri problemi a dormire a causa dei dolori e non riesco più a lavorare.
Adesso vediamo. Intanto mi racconti, poi magari dovrà fare degli esami.
Bene, mi fido di Lei. Come le ho detto ho sempre dei dolori.
Cosa intende esattamente quando dice sempre?
Costantemente, giorno e notte, in ogni momento.
Mi può definire il tipo di dolore?
È un dolore costante, ma mutevole. A volte è un dolore sordo, in altri momenti è un dolore acuto, come delle fitte.
Stiamo facendo progressi. Ora può essere il più specifico possibile ne definire la localizzazione del dolore, o dei dolori.
Principalmente si tratta di fitte allo stomaco e dolore sordo alla schiena.
Allora proviamo a dividere momentaneamente il problema. Analizziamo le fitte allo stomaco. Per cortesia, mi specifichi in dettaglio cosa intende per fitte.
Una specie di crampo.
E lei mi diceva che ha sempre questo tipo di dolore. In ogni momento?
Domande
Per favore, non cercate di fare diagnosi! Il dialogo è totalmente inventato.
- Il medico utilizza una tecnica di comunicazione ben precisa. Quale?
- A cosa serve esattamente questa tecnica?
- Ci sono avvertenze o raccomandazioni all’utilizzo di questa tecnica?
- Dal punto di vista della comunicazione, è consigliabile che il medico continui con la tecnica scelta o è opportuno fare dei cambiamenti passando ad un’altra tecnica? Eventualmente, quale tecnica di comunicazione suggerite per proseguire?
Risposta
Il medico utilizza una tecnica di comunicazione ben precisa. Quale?
Il medico utilizza una tecnica chiamata Metamodello, che consiste nel chiedere espressamente:
- Chi
- Cosa
- Dove
- Come
- Quando
abbinandolo ad un’espressione di massima precisione (esattamente, specificatamente, di preciso, nei particolari) ogni volta che l’espressione generica impedisce l’accesso a dettagli importanti.
- Cosa intende esattamente quando dice sempre?
- Costantemente, giorno e notte, in ogni momento.
- Mi può definire il tipo di dolore?
- Ora può essere il più specifico possibile ne definire la localizzazione del dolore, o dei dolori.
- Per cortesia, mi specifichi in dettaglio cosa intende per fitte.
- E lei mi diceva che ha sempre questo tipo di dolore. In ogni momento?
A cosa serve esattamente questa tecnica?
Il metamodello è sostanzialmente la richiesta, esplicita e mirata, di approfondimento di una specifica informazione. La domanda induce a passare dalla struttura superficiale del linguaggio alla struttura profonda, mediante richiesta specifica.
Ci sono avvertenze o raccomandazioni all’utilizzo di questa tecnica?
Il vero problema del metamodello non è nel come porre le domande, ma nel quando porle. Infatti se scegliete in maniera imprecisa la generalizzazione da indagare, il vocabolo da approfondire, la cancellazione da analizzare, la deformazione da esplorare, vi ritrovate letteralmente sommersi di informazioni dettagliatissime, ma assolutamente inutili.
Dal punto di vista della comunicazione, è consigliabile che il medico continui con la tecnica scelta o è opportuno fare dei cambiamenti passando ad un’altra tecnica?
Assolutamente sì, altrimenti continuerà a raccogliere dettagli e il dialogo potrebbe andare avanti per ore.
Eventualmente, quale tecnica di comunicazione suggerite per proseguire?
Abbinando domande strategiche e parafrasi, cioè sostanzialmente passando all’ascolto attivo, è possibile identificare gli aspetti principali del problema e indurre il paziente a definire presupposti e priorità. Il meta modello è spesso utile per aprire un dialogo, dando al paziente il tempo e le modalità per chiarire alcuni punti di partenza, ma non dovrebbe mai essere usato per lungo tempo.
Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …