Il medico e l’ascolto 5° parte
L’ultimo articolo dedicato ai comportamenti per ascoltare
Gli ultimi comportamenti che rendono valido l’ascolto sono particolarmente interessanti anche per alcune implicazioni più ampie che possono essere chiamate in causa.
- Guardare gli interlocutori negli occhi. È noto a tutti che è buona norma guardare l’interlocutore negli occhi: si crea un legame, si dimostra rispetto, si possono osservare le microespressioni.
- Però … Se il colloquio si svolge per telefono, come spesso accade? In questo caso è la comunicazione paraverbale che in qualche modo supplisce la mancanza di contatto visivo. Diventa quindi particolarmente importante adeguare “l’etichetta”
- evitare di fare altro durante la telefonata: in maniera impercettibile, o magari solo inconscia, l’interlocutore se ne accorge e si sente poco ascoltato
- sorridere: molti esperimenti dimostrano che la maggior parte delle persone sa identificare, parlando al telefono, se l’interlocutore è sorridente o infastidito
E cosa fare quando gli interlocutori sono più di uno, come può capitare in un incontro tra medico e paziente? Inutile dire che la faccenda si aggrava, ed entrano in gioco dinamiche talvolta molto complicate. Teoricamente potremmo dire che il contatto oculare va equamente suddiviso, ma questa è un’affermazione fin troppo banale.
- Nella pratica bisogna distinguere il tipo di relazione che esiste tra i due interlocutori. Se il paziente è “infastidito” dal suo accompagnatore (come può accadere se il paziente è un adolescente accompagnato dai genitori, o se siamo in presenza di un paziente con un coniuge ingombrante) è importante che il contatto sia con il paziente stesso, mentre l’accompagnatore viene solo “tenuto sotto controllo” affinché non crei problemi. Ma se il paziente è invece accompagnato perché è in ansia, o perché teme di non ricordare le indicazioni che riceve, diventa opportuno dedicare il contatto oculare al paziente durante l’anamnesi, e all’accompagnatore quando si danno le indicazioni terapeutiche.
Come ho detto, la situazione è complicata, e non bastano poche righe per sviscerarla, ma solo fornire qualche spunto di riflessione.
E ancora: se il medico prende appunti mentre il paziente parla, come fa a mantenere il contatto oculare?
- In questo caso è sufficiente dire chiaramente che si prenderanno appunti per memorizzare meglio. (in realtà è ottimale chiedere: le spiace se prendo appunti intanto che lei mi racconta? Così memorizzo meglio) Ma bisogna ricordare che il contatto oculare va invece instaurato ogni volta che il medico fa una domanda o dice qualcosa al paziente.
Fare domande per verificare le informazioni che risultano dubbie o poco chiare: sembra assolutamente pleonastico ricordarlo, ma, credetemi, non è così ovvio. Molti pensano che basti la domanda, qualunque sia, ma scegliere la domanda giusta, e formularla nel modo più utile, non è così semplice.
- Le domande aperte generano spesso risposte lunghissime, e talvolta ancora più confuse della prima asserzione.
- Le domande che iniziano con “perché” sono spesso vissute come inquisitorie, soprattutto in colloqui come quello tra medico e paziente, o capo e dipendente, o insegnante e studente.
- Le domande chiuse inducono spessissimo a risposte laconiche “sì o no”, ma non è detto che l’interlocutore abbia capito davvero la domanda.
- È quindi buona norma allenarsi a porre quelle che vengono definite “domande strategiche” (una specifica modalità per formulare le domande) o chiedere di portare un esempio o una metafora per chiarire il concetto espresso, o ancora porre la domanda strategica suggerendo una metafora.
Distinguere i fatti dalle opinioni espresse dall’interlocutore. Anche questa asserzione può sembrare sciocca. Ne siete convinti? Ma se un paziente vi telefona dicendo “che ha la febbre” lo considerate un fatto o un’opinione?
- Se lo prendete per un fatto, potreste incorrere in qualche confusione. Avere la febbre è un’opinione. Essersi misurati la temperatura e averla di 39° è un fatto, che induce all’affermazione di avere la febbre.
- Per semplificarci la vita, possiamo dire che tutto ciò che può essere fotografato o disegnato è un fatto, mentre ciò che non può essere disegnato, filmato, fotografato è un’opinione. Credetemi, questa distinzione mi ha salvato parecchie volte!
Chiedere con calma chiarimenti su vocaboli o espressioni che infastidiscono.
Aspettare di aver capito e chiarito ciò che l’interlocutore intende prima di reagire
Gli ultimi due comportamenti meritano di essere esaminati insieme. Qui entriamo infatti nel grande capitolo di prevenzione delle liti inutili, ma soprattutto affrontiamo il tema dell’essere reattivi anziché proattivi. Lo stile di vita che abbiamo sviluppato è reattivo, e ciò è strettamente correlato allo stress che viviamo o subiamo. Lo stile di vita proattivo è almeno altrettanto dinamico, ma decisamente più sano e costruttivo. Sul vivere in maniera proattiva sono stati scritti due dei testi più antichi e più ricchi di saggezza dell’umanità: il cinese I Ching (chiamato anche Libro dei mutamenti) e la Kabbalah ebraica: vi rimando a loro, ne sanno decisamente più di me!
La logica win – win: un modo di dire molto frequente, ed è il pilastro di una buona negoziazione. Ma quali sono i pilastri e i requisiti per un accordo win-win?.
La salute è un valore, e sono i nostri, personali, valori quelli che determinano cosa è importante nella nostra vita. I valori che aiutano il benessere sono determinati dall’amore, mentre quelli che complicano la vita sono indotti dalla paura.
Cosa sono le convinzioni limitanti e i modelli mentali e come agiscono e influiscono nell’ambito della salute.
Sono tante le convinzioni limitanti e i preconcetti che negano l’importanza di pianificare. Qui esaminiamo i vantaggi del pianificare
Per un autore può essere molto facile o molto difficile descrivere il proprio libro, dipende dai punti di vista, e non ci sono vie di mezzo. Per me è difficile: non appartengo alla generazione abituata a fare personal branding, che poi vuol dire presentarsi al meglio e farsi pubblicità: io sono più vecchia, appartengo ad una generazione che è stata educata diversamente., a nascondersi un po'. A fatica, e a modo mio, mi adeguo. Il farmacista che comunica racconta le tecniche di comunicazione più utili per il farmacista nella sua professione quotidiana , e lo fa spiegando la teoria , aggiungendo esempi pratici ed esercizi per migliorare e ragionarci su. Ma il libro è anche, se lo vediamo nella sua globalità, una riflessione sulla professione stessa del farmacista qual è oggi e come potrà essere nel prossimo futuro. Come iscritta all'Albo da molti anni, posso dire che sono orgogliosa dei costanti attestati di fiducia che il farmacista riceve dai clienti e dai pazienti, e sono altrettanto orgogliosa dei molti farmacisti che vedo prodigarsi nel lavoro quotidiano a favore della qualità di vita di tutti. Sono invece meno orgogliosa di alcuni arroccamenti a modelli mentali ormai obsoleti, che pure si incontrano. Prendete quindi questo libro come un supporto, un aiuto e un invito al rinnovamento di una professione che ha origini antichissime e, spero, un brillante futuro.
A volte ci si pone obiettivi che, in realtà, sono già stati raggiunti: ecco un esempio di questa situazione Voglio trovare un metodo di lavoro! Più o meno è cominciato così il percorso di coaching. Lucia (ovviamente non è questo il suo nome) è una persona molto competente, molto stimata. Quando sa di sapere è anche decisa, volitiva, e non si lascia mettere i piedi in testa, ma sa anche essere modesta, disponibile. Giovane, matura per la sua età, può essere considerata un’impiegata modello o, come si dice oggi, uno young talent. Mi arriva al coaching per sviluppare maggiormente le sue capacità, peraltro ampiamente riconosciute dai suoi capi e dai suoi colleghi. Ed esordisce proponendomi l’obiettivo di trovare un metodo di lavoro. Da quel poco che la conoscevo, e da quello che mi avevano detto di lei in azienda, mi sembrava un obiettivo assolutamente pleonastico: se lei doveva trovare un metodo di lavoro che dire allora di tanti altri? Però come obiettivo ha senso, bastava formularlo in maniera adeguata. E poi un coach entra in merito al metodo, al processo, ma non può dire che rifiuta un obiettivo sensato perché sembra pleonastico. Così già alla seconda sessione di coaching l’obiettivo era stato ben formulato, e Lucia aveva proposto una strategia razionale. Le ho quindi dato come compito di perseguire l’obiettivo usando la sua strategia e chiedendole di portarne avanti, in parallelo, una alternativa. Lucia proponeva di fare, come primo passo, un’accurata indagine di tutto ciò che non funzionava nel suo metodo di lavoro. Io l’ho obbligata a cercare con altrettanto accanimento tutto ciò che funziona. Il risultato? Al terzo incontro Lucia era pienamente consapevole di avere metodi di lavoro efficaci, passibili di ottimizzazione, ma funzionanti. Ed aveva anche capito di avere la rara dote di essere flessibile nei suoi comportamenti, sapendo scegliere il metodo di lavoro in funzione delle situazioni. E così abbiamo cominciato a lavorare su obiettivi ben diversi. In questo caso la scelta di assecondare un obiettivo che in realtà era già stato raggiunto è stata efficace per superare un problema di autostima.
Spesso a diagnosi di malattia grave fa scattare l’inizio di percorso di gestione dell’esperienza, di un viaggio dell’eroe. Un argomento molto vasto e sfaccettato.
L’importanza del filtro sensoriale e perché è importante sviluppare i nostri filtri sensoriali e rendere flessibile il nostro sistema rappresentazionale.
Si tratta di una domanda frequente e, vi assicuro, non è semplice rispondere, ma ci proverò. Il primo, e più solido, confine tra convincere e manipolare è nei principi etici che, in pratica, si traducono nelle intenzioni. Chi ha etica scarsa e vuole manipolare, sicuramente manipola, sia che ottenga il risultato che desidera sia che si limiti a provarci. Eppure, per quanto paradossale, il problema non è davvero grave. Costoro sono spesso identificabili, talvolta si rivelano dei veri e propri truffatori, al punto che è la stessa legge che ci tutela, o dovrebbe farlo. E poi, spesso, siamo persino fin troppo prevenuti, al punto che quasi a nessuno viene in mente di considerare pienamente privo di manipolazione il discorso di un politico in campagna elettorale o di un avvocato, di un promotore finanziario, … E poi chi si pone la domanda su dove finisce il linguaggio persuasivo ed inizia la manipolazione è sicuramente un individuo che ha principi etici e che non desidera manipolare. Ed è a costoro che devo un risposta. Qualcuno dichiara che “ se lo faccio per il suo bene non è manipolazione ”, e questa convinzione è particolarmente frequente da parte dei genitori. Mi spiace, ma non sono d’accordo : alcune delle peggiori manipolazioni sono state fatte seguendo questa convinzione. Salvo casi molto, molto, particolari, è impossibile stabilire quale sia il bene di un’altra persona. Certo, se ragioniamo su un farmacista o su un medico che convince un paziente ad assumere correttamente una terapia o ad acquisire uno stile di vita più sano è decisamente più semplice stabilire i confini tra convincere e manipolare ed è persino accettabile il concetto del “lo faccio per il suo bene”. Però … navigate su internet alla ricerca di informazioni sulla salute, persino quelle convalidate da titoli di studio, e vi accorgerete che non è difficile trovare vere e proprie forme di manipolazione. Quindi, ci risiamo. Peraltro imparare il linguaggio persuasivo, nelle sue diverse forme, è utile e necessario per molte professioni, o anche solo per difendersi dalle manipolazioni. E, una volta imparato, non lo si tiene nel cassetto, ma si usa costantemente. Dunque il dilemma diventa più profondo: come faccio a capire se io varco il confine tra persuadere e manipolare? Non ho risposte assolute, ma posso raccontarvi quali sono i miei parametri, pur sapendo che qualcuno tenderà a fraintendermi. Io parto dal presupposto che, comunque sia, lo faccio per il mio bene. In un passato articolo, Le intenzioni positive, ho raccontato che uno dei presupposti della programmazione neurolinguistica è che sempre e comunque ci comportiamo con modalità che, secondo il nostro inconscio, ci portano dei benefici. Spesso per confutare questo concetto mi vengono portati ad esempio persone come Madre Teresa di Calcutta. Rispondere è facile: lei stessa ha più volte dichiarato di fare sempre ciò che la rendeva estremamente felice. Se sono pienamente consapevole delle mie intenzioni positive, in piena onestà, senza barare con me stessa, posso anche comprendere quando sto varcando il confine tra convincere e manipolare. E, a questo punto, i principi etici devono fare il loro lavoro.
Come la conoscenza del concetto di filtro sensoriale, o di sistema rappresentazionale, sviluppato dalla PNL,è utile anche nella gestione del paziente.