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Ho mal di testa

Esempio di gestione del paziente-cliente attraverso tecniche di comunicazione

Storia
Buon giorno dottore. Mi da per favore qualcosa per i mal di testa. Ho un dolore terribile.
Certo, le do un farmaco di libera vendita. Ma posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto? Sa, se le fa male nella parte alta della nuca può essere anche un problema di stomaco, se invece il dolore è localizzato alla base del collo c’è un coinvolgimento di cervicale, e se il dolore è nella zona degli occhi potrebbe aver sforzato la vista; oggi succede spesso, con tutte le ore che passiamo al computer.
Ma sa che ha ragione? Il dolore è iniziato dalla zona degli occhi e effettivamente ho passato la mattinata al computer. Mi dia anche un collirio.
Domande
Il farmacista usa una tecnica di linguaggio per un fine ben preciso.
  • Quale tecnica?
  • Qual è lo scopo?
Risposte
Quale tecnica?
Il farmacista usa le domande strategiche.
Vengono definite Domande strategiche (o Domande potenti) le domande formulate in modo da facilitare non solo il dialogo, ma anche una sorta di presa di coscienza da parte dell’interlocutore o di porre quesiti che potrebbero risultare imbarazzanti.
  • Le domande dirette possono creare barriere.
  • Le domande aperte possono provocare risposte lunghissime e confuse
  • Le domande che iniziano con “Perché?” spesso creano entrambe i problemi
Nell’esempio indicato il farmacista pone la domanda:
Posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto?
Suggerendo così che, nell’ambito del mal di testa,ci sia in ogni caso un punto particolare, come localizzazione del dolore o come inizio, poco importa.
Se avesse posto la domanda come domanda chiusa diretta:
  • il dolore è localizzato in un punto preciso? 
Avrebbe ottenuto un sì o un no, ma avrebbe avuto qualche difficoltà a proseguire il dialogo, o comunque per ottenere lo stesso risultato avrebbe dovuto porre più domande in sequenza.
Un esempio di domanda aperta potrebbe essere “dove ha male?”, ma capite bene che non ha molto senso.
Il farmacista avrebbe anche potuto chiedere Perché ha mal di testa?, e passare la serata a dialogare con il cliente.
Le domande strategiche sono formulate in modo da fornire due, e due sole, possibili risposte, costringendo chi deve rispondere a scegliere tra due opzioni proposte, creando una sorta di imbuto virtuale che permette di guidare l’interlocutore, oppure usando particolari accorgimenti.
Anche le domande dirette possono diventare strategiche con qualche accorgimento
Lei è una persona ansiosa?
diventa
Mi domando se nell’aggravamento delle sua patologia non ci sia una componente ansiosa ….
L’espressione “mi domando se” induce a offrire aiuto anziché sentirsi inquisito
Perché è insoddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
può diventare
Qual è il motivo principale per cui non è soddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
Chiedere “il motivo principale” anziché chiedere semplicemente Perché porta ad una maggiore riflessione e ad una maggiore sintesi. 
Le domande strategiche non si contrappongono ad altre tecniche di comunicazione, ma si integrano.
Qual è lo scopo?
Lo scopo è quello della fidelizzazione del cliente, offrendo un servizio di supporto costruttivo.
Il cross selling effettuato (la vendita del collirio oltre che del prodotto per il mal di testa) è una conseguenza della fidelizzazione, ma non deve mai essere l’obiettivo primario.

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La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
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