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Ho mal di testa
Esempio di gestione del paziente-cliente attraverso tecniche di comunicazione
Storia
Buon giorno dottore. Mi da per favore qualcosa per i mal di testa. Ho un dolore terribile.
Certo, le do un farmaco di libera vendita. Ma posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto? Sa, se le fa male nella parte alta della nuca può essere anche un problema di stomaco, se invece il dolore è localizzato alla base del collo c’è un coinvolgimento di cervicale, e se il dolore è nella zona degli occhi potrebbe aver sforzato la vista; oggi succede spesso, con tutte le ore che passiamo al computer.
Ma sa che ha ragione? Il dolore è iniziato dalla zona degli occhi e effettivamente ho passato la mattinata al computer. Mi dia anche un collirio.
Domande
Il farmacista usa una tecnica di linguaggio per un fine ben preciso.
- Quale tecnica?
- Qual è lo scopo?
Risposte
Quale tecnica?
Il farmacista usa le domande strategiche.
Vengono definite Domande strategiche (o Domande potenti) le domande formulate in modo da facilitare non solo il dialogo, ma anche una sorta di presa di coscienza da parte dell’interlocutore o di porre quesiti che potrebbero risultare imbarazzanti.
- Le domande dirette possono creare barriere.
- Le domande aperte possono provocare risposte lunghissime e confuse
- Le domande che iniziano con “Perché?” spesso creano entrambe i problemi
Nell’esempio indicato il farmacista pone la domanda:
Posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto?
Suggerendo così che, nell’ambito del mal di testa,ci sia in ogni caso un punto particolare, come localizzazione del dolore o come inizio, poco importa.
Se avesse posto la domanda come domanda chiusa diretta:
- il dolore è localizzato in un punto preciso?
Avrebbe ottenuto un sì o un no, ma avrebbe avuto qualche difficoltà a proseguire il dialogo, o comunque per ottenere lo stesso risultato avrebbe dovuto porre più domande in sequenza.
Un esempio di domanda aperta potrebbe essere “dove ha male?”, ma capite bene che non ha molto senso.
Il farmacista avrebbe anche potuto chiedere Perché ha mal di testa?, e passare la serata a dialogare con il cliente.
Le domande strategiche sono formulate in modo da fornire due, e due sole, possibili risposte, costringendo chi deve rispondere a scegliere tra due opzioni proposte, creando una sorta di imbuto virtuale che permette di guidare l’interlocutore, oppure usando particolari accorgimenti.
Anche le domande dirette possono diventare strategiche con qualche accorgimento
Lei è una persona ansiosa?
diventa
Mi domando se nell’aggravamento delle sua patologia non ci sia una componente ansiosa ….
L’espressione “mi domando se” induce a offrire aiuto anziché sentirsi inquisito
Perché è insoddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
può diventare
Qual è il motivo principale per cui non è soddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
Chiedere “il motivo principale” anziché chiedere semplicemente Perché porta ad una maggiore riflessione e ad una maggiore sintesi.
Le domande strategiche non si contrappongono ad altre tecniche di comunicazione, ma si integrano.
Qual è lo scopo?
Lo scopo è quello della fidelizzazione del cliente, offrendo un servizio di supporto costruttivo.
Il cross selling effettuato (la vendita del collirio oltre che del prodotto per il mal di testa) è una conseguenza della fidelizzazione, ma non deve mai essere l’obiettivo primario.
Non è facile, ma si impara a vivere nell’incertezza.
Un patto complesso e composito
Un insegnate può fare la differenza
Non sono nostalgica, ma sono abbastanza vecchia per ricordare tempi diversi.
Il patto di fiducia scolastico si è sfilacciato poco a poco, e ora rimangono pochi, sottilissimi fili.
Conosci la storia della rana bollita?
La nostra vita, e il nostro ben-essere, sono fortemente influenzati dai patti di fiducia.
La nostra vita, e il nostro ben-essere, sono fortemente influenzati dai patti di fiducia.
Ero in farmacia, in attesa. Un’attesa piuttosto lunga visto che si trattava di una farmacia che fa il servizio di prenotazione degli esami e delle visite. Mi annoiavo ed ho cominciato a guardarmi attorno e, confesso, ad ascoltare le chiacchiere degli altri utenti in attesa. Mi ha fatto piacere incontrarti, ma perché vieni in questa farmacia? Non c’è la farmacia XXX più vicino a casa tua ? Sì, la farmacia XXX è decisamente più vicina, ma qui sorridono. Lì sono sempre scorbutici e a volte rispondono anche scocciati se chiedi informazioni. Forse è perché … Ecco. Smetto di ascoltare, e non saprò mai il presunto motivo per cui, nell’altra farmacia, sono scorbutici. Il dialogo è stato illuminante soprattutto per chi, come me, si occupa di comunicazione e management. Mi occupo, e preoccupo, di insegnare tecniche, di cercare le parole giuste, di spiegare modalità di comunicazione, di identificare esempi e suggerimenti, di incrementare hard skills e soft skills, ma ci si dimentica dell’essenziale: il sorriso . Entrare in farmacia, per qualunque motivo, e trovare il farmacista che sorride è un validissimo motivo per scegliere una farmacia invece di un’altra, magari più comoda. Però, attenzione, deve trattarsi di un sorriso vero. Esiste una netta differenza tra un vero sorriso e uno falso, voluto, determinato da movimenti volontari dei muscoli facciali. La differenza è dimostrabile tecnicamente, e per moltissime persone è percepibile a livello inconscio. Il farmacista che sorride non fa una smorfia movimentando le labbra all’insù: sorride veramente. Eppure anche il farmacista può avere problemi personali, attraversare un periodo nero, essere triste o preoccupato. Ciò che spesso dimentichiamo è che siamo noi ad avere uno specifico stato d’animo, e invece spesso ci comportiamo come se fosse lo stato d’animo, soprattutto se negativo, ad avere il pieno possesso di noi. È assolutamente possibile accantonare uno stato di infelicità per un certo periodo, dando spazio a veri sorrisi. Come? Qui le tecniche, gli esercizi e le riflessioni contenuti anche in questo sito, possono essere di aiuto: pensieri felici, meditazione, comunicazione, possono fare la differenza, quando è necessario. Ma il primo passo è personale: bisogna volerlo. Per quanto storte vadano le cose, ogni tanto si può dare una vacanza al dolore, dedicarsi agli altri, anche fornendo sorridendo la medicina prescritta o il consiglio richiesto.
Da molti anni il mondo delle aziende utilizza quello che viene definito management by objective : gestione per obiettivi . Si tratta di definire uno o più obiettivi e perseguirli per un certo periodo di tempo. La scuola si è poi adeguata, anche se non sempre parla di obiettivi o di piani strategici, ma si affida ad una serie di sigle e burocrazie che, più o meno, hanno la stessa funzione. Parlare quindi di obiettivi per il nuovo anno scolastico è del tutto legittimo. Eppure … La gestione per obiettivi ha, da tempo, evidenziato una serie di limiti e problemi nel mondo aziendale , ed è triste vedere la scuola che, in ritardo, si adegua ad imitare anche gli errori dell’industria. Attenzione, però, non prendere questo come una scusa per non pianificare il nuovo anno alle porte, anzi. Si tratta di aggiungere, non di togliere. Se mi seguite sapete bene che io mi fisso una serie di obiettivi, in diverse occasioni, dunque apparentemente faccio qualcosa che ho appena dichiarato inutile. Dov’è il trucco? Gli obiettivi servono, funzionano, hanno un senso solo se inseriti in un contesto di Vision, cioè di aspirazione e desiderio globale di realizzazione di qualcosa di importante. La Vision offre il contesto da realizzare, gli obiettivi discendono da questo e permettono, a loro volta, di tradurre in azioni pratiche e giungere alla realizzazione concreta. Il consiglio è quindi di utilizzare queste ultime settimane prima dell’inizio delle lezioni per identificare la vostra Vision, in vostro sogno per il nuovo anno. Ti chiedi quali sono le differenze sostanziali tra obiettivi e vision? La risposta, per quanto limitata all'essenziale, è nella vignetta qui sotto. Gli obiettivi sono, sostanzialmente, contenuti anche nei programmi ministeriali. Personalmente suggerisco di dedicare un po' di tempo a ragionarci su, declinarli, scriverli con un linguaggio che risuoni. Tuttavia gli obiettivi sono fortemente razionali: cosa insegnare, come, in quali tempi, quali livelli di conoscenza far sviluppare negli studenti... In pratica, gli obiettivi servono per riempire il secchio delle competenze. La vision è il sogno da condividere e realizzare insieme alla classe, e ad ogni singolo studente. In pratica, quale fuoco accendere. Nella vision possiamo stabilire che tipo di atmosfera vogliamo creare, quali valori desideriamo trasmettere, che insegnante desideriamo essere, quale impronta lasciare per il futuro della classe e di ogni singolo studente, e molto altro.
