Consigliare e sconsigliare in farmacia
Talvolta sconsigliare è fondamentale.
Ogni farmacista sa che consigliare è una parte essenziale del suo lavoro.
Si consiglia per rispondere alle domande pel paziente-cliente, per aumentare il fatturato, per migliorare la salute pubblica. Si consiglia: non si prescrive.
Imparare a consigliare è una delle prime attività che si fanno quando si entra in farmacia, intanto che si acquisisce confidenza con le cassettiere e gli espositori dei farmaci, con la logistica di dove sono sistemati i prodotti.
Non si parla mai di sconsigliare.
Eppure…
- Sai come spiegare che non dai l’antibiotico richiesto, a parte dire che per legge è indispensabile la ricetta medica?
- Sai come evitare che il tuo cliente si ingozzi di integratori alimentari, per esempio a base di curcuma anche se ha problemi di cistifellea, o dosi di vitamine che farebbero stramazzare un cavallo o, ancora, potassio e magnesio a go go in presenza di patologie cardiache?
- Sai come sconsigliare di aggiungere prodotti apparentemente innocenti al tuo cliente che già assume, su prescrizione medica, quasi dieci farmaci al giorno?
Sei farmacista: è ovvio che sai perché il tuo paziente-cliente non dovrebbe fare certe scelte, ma sai come dirglielo, come sconsigliarlo?
Perché ci sono dei rischi in certe spiegazioni:
- perdita di fiducia e relazione perché il cliente si sente negato qualcosa che pensa gli sia necessario
- generazione di stati di ansia o paura perché la spiegazione evidenzia i pericoli
- inutilità perché il cliente si limita ad andare in un’altra farmacia
E non dimentichiamo quelli che hanno letto su Internet o hanno avuto il consiglio direttamente dall’amico che ha un cugino con i suoi stessi problemi…
Sconsigliare è molto più complicato che consigliare.
Innanzi tutto è necessario avere, e in fretta, una conoscenza del paziente-cliente, conquistabile con l’empatia, l’ascolto, l’attenzione.
Una via d’uscita abbastanza semplice è quella di trasformare il dialogo in consiglio: invece che questo le suggerirei quest’altro perché…, sfruttando l’effetto placebo del prodotto non dannoso abbinato all’attenzione del farmacista.
E poi? Alla prossima puntata!
