Business in farmacia - Definire le tattiche
E dopo aver deciso la strategia, vanno pianificate le tattiche.
Siamo quasi alla fine: si tratta ora di definire e pianificare le tattiche.
Ma, attenzione! C’è ancora un punto importante da ribadire.
La strategia è qualcosa di immutabile a meno che non si dimostri sbagliata
(lo chiariremo meglio nel prossimo articolo). La tattica è invece mutevole, segue la regola del cogliere le occasioni che si presentano.
E allora perché pianificare le tattiche?
Per tutte le ragioni per cui serve un buon piano: aumentare la flessibilità, migliorare l’efficacia e l’efficienza delle risorse disponibili, prevedere e controllare gli investimenti.
Facciamo un’ipotesi, e un esempio.
- Vision: farmacia di riferimento sul territorio per il supporto alle patologie croniche – aumento di compliance – cooperazione con i medici del territorio
- L’analisi dei concorrenti ha evidenziato che non ci sono concorrenti potenziali
- L’analisi del mercato ha identificato che nel bacino di utenza della farmacia la popolazione ha un’età media elevata, e quindi maggiori probabilità di patologie croniche. Inoltre in zona ci sono sia medici di medicina generale che specialisti, pertanto si può beneficiare di clientela al passaggio che potrebbe essere fidelizzata.
- Problemi da gestire possono essere la collaborazione con i medici della zona, che devono sentirsi supportati e non scavalcati.
- Fattori critici di successo potrebbero essere lo sviluppo delle competenze comunicazionali dei farmacisti, aggiungendo magari qualche tecnica di coaching, e approfondire le conoscenze delle patologie che si desiderano supportare.
- La strategia potrebbe quindi essere chiamata “focus” o “collaborazione” o “patologie croniche”
E arriviamo alle tattiche, cominciando ovviamente da quelle necessarie a gestire i fattori critici di successo:
- un corso di comunicazione per tutti i farmacisti
- un corso per coach per almeno due farmacisti
- identificare e studiare alcuni testi
- presentarsi ai medici del territorio
- creare in farmacia un corner di dialogo, dove poter parlare con il cliente target
- scrivere e stampare materiale ad hoc
- collegamento internet a disposizione dei clienti target in una postazione separata da quelle usate dal farmacista
- angolo dei servizi aggiuntivi (kit di monitoraggio e autodiagnosi, alimenti per celiaci … )
Per ciascuna tattica andranno identificati tempi e costi, ma anche quanto sono essenziali per la strategia e quando devono essere realizzati.
Ed ecco ora l’aumento della flessibilità
legata all’esistenza del piano: se capita un’occasione o un problema improvviso che obbliga a tagliare spese già previste, verrà tagliata l’azione meno importante per la realizzazione della strategia.
Non serve tempo o notti insonni per decidere: la scelta è già lì.
E l’aumento dell’efficienza?
Se un’azienda offre un servizio o dei prodotti che possono integrarsi o sostituire qualcosa di previsto nelle tattiche, possiamo cogliere l’occasione al volo, facendo la trattativa nel modo più favorevole.
L’efficacia, invece, aumenta poiché se tutte le persone coinvolte sono concordi e consapevoli avranno la massima attenzione per tutto ciò che ruota, direttamente o indirettamente, intorno al piano (il nostro cervello funziona così: avete presente che quando siete indecisi su un nuovo taglio di capelli vi sembra che tutto il mondo sia pieno di parrucchieri e tutte le persone che conoscete hanno cambiato pettinatura?).
Attenzione, però: potete anche innamorarvi della vostra strategia, ma mai delle vostre tattiche.
Per definizione, la tattica è mutevole, serve per cogliere l’occasione!
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
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