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Ancora mal di testa
Costruzioni linguistiche "particolari" e specifica tecnica di risposta
Storia
- Buon giorno, dottoressa. Ho un mal di testa infernale. Mi può dare qualcosa di molto potente?
- Come Lei sa, per alcuni farmaci c’è bisogno della prescrizione medica. Ma se Lei mi aiuta a capire meglio il suo problema, sono sicura di poterla aiutare.
- Grazie perché sto davvero malissimo. E quel che è peggio è che ormai ho sempre mal di testa. Mi sembra che mi si spacchi in due. Ho fatto di tutto, ho preso tutti i farmaci possibili, ma non è servito a nulla. Mi aiuti lei!
- Guardi, sono sicura che il suo mal di testa è più inteso in un punto preciso, o è iniziato da un punto preciso. Mi sa dire esattamente quale?
- Ma sì, forse sì, dalla nuca.
- E ci sono momenti precisi o situazioni particolari in cui si attenua un po’, o si intensifica maggiormente?
- Ma, non so, mi sembra sempre uguale. Però forse al mattino è peggio, e più o meno a quest’ora, a metà pomeriggio, peggiora. Invece è un po’ meglio la sera, anche se non molto.
- Guardi, io farei così. Le do un farmaco per il mal di testa. È nuovo e per mia esperienza è molto efficace. Però le aggiungerei alcuni prodotti che da soli non le servirebbero, ma creano una sinergia. Le compresse di valeriana l’aiuteranno a dormire e le riducono un po’ lo stress: con il dolore è inevitabile essere stressati. E poi un antinfiammatorio locale da spalmare nel punto più doloroso: rinfresca e riduce l’infiammazione. E per completare queste pastiglie che aiutano la digestione, visto che il dolore aumenta nel pomeriggio potrebbe esserci una componente di difficoltà a digerire. Mi faccia sapere nei prossimi giorni, ma se tra qualche giorno sta ancora così male vada dal medico.
Domande
- Il cliente si esprime usando costruzioni linguistiche particolari. Quali?
- La farmacista usa alcune tecniche. Quali?
Risposte
Il cliente si esprime usando costruzioni linguistiche particolari. Quali?
Il cliente usa diverse generalizzazioni
- sto davvero malissimo.
- ho sempre mal di testa.
- Ho fatto di tutto,
- ho preso tutti i farmaci possibili,
- non è servito a nulla.
La generalizzazione
è un meccanismo di elaborazione delle esperienze a cui corrispondono espressioni linguistiche ben precise.
La generalizzazione permette di organizzare il mondo in categorie omogenee ed è un meccanismo di semplificazione finalizzato ad un immediato utilizzo dell’esperienza, e alla sua memorizzazione.
Se non fossimo capaci di generalizzare ogni esperienza sarebbe interamente nuova, e non avremmo la possibilità di memorizzare e riutilizzare le esperienze fatte in passato.
La generalizzazione ci permette, ad esempio, di salire una scala qualunque essa sia, dopo aver appreso come salire un gradino.
La generalizzazione si esprime attraverso alcune riconoscibili espressioni generiche come l’uso del mai, sempre, tutti, nessuno, chiunque, o attraverso l’uso dei verbi modali.
La generalizzazione è utile, ma talvolta, come in questo caso, può essere necessario escludere le generalizzazioni e far riferimento alla singola esperienza per poterla affrontare.
La farmacista usa alcune tecniche. Quali?
Il farmacista reagisce alle generalizzazioni del cliente tramite l’uso del metamodello, una tecnica che induce a passare dalla struttura superficiale del linguaggio alla struttura profonda, mediante richiesta specifica.
- Guardi, sono sicura che il suo mal di testa è più inteso in un punto preciso, o è iniziato da un punto preciso. Mi sa dire esattamente quale?
- E ci sono momenti precisi o situazioni particolari in cui si attenua un po’, o si intensifica maggiormente?
Nella pratica
il metamodello
si attua chiedendo espressamente:
- Chi
- Cosa
- Dove
- Come
- Quando
abbinandolo ad un’espressione di massima precisione (esattamente, specificatamente, di preciso, nei particolari) ogni volta che l’espressione generica impedisce l’accesso a dettagli importanti.
Infine il farmacista applica i concetti di fidelizzazione del cliente definendo con chiarezza i suoi bisogni e guidandolo verso una loro probabile soddisfazione e, tramite la fidelizzazione, effettua il cross selling.
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri
Il 20 Marzo sarà, come ogni anno, la Giornata mondiale della felicità.
Pensi ci siano differenze tra la definizione di guarito e clinicamente guarito ?
L’esempio insegna più delle parole
Dedicato a chi si occupa di salute
Esercizio in visualizzazione guidata
Se due individui sono sempre d'accordo su tutto, vi posso assicurare che uno dei due pensa per entrambi. - Sigmund Freud.
La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
