Ancora mal di testa
Costruzioni linguistiche "particolari" e specifica tecnica di risposta
Storia
- Buon giorno, dottoressa. Ho un mal di testa infernale. Mi può dare qualcosa di molto potente?
- Come Lei sa, per alcuni farmaci c’è bisogno della prescrizione medica. Ma se Lei mi aiuta a capire meglio il suo problema, sono sicura di poterla aiutare.
- Grazie perché sto davvero malissimo. E quel che è peggio è che ormai ho sempre mal di testa. Mi sembra che mi si spacchi in due. Ho fatto di tutto, ho preso tutti i farmaci possibili, ma non è servito a nulla. Mi aiuti lei!
- Guardi, sono sicura che il suo mal di testa è più inteso in un punto preciso, o è iniziato da un punto preciso. Mi sa dire esattamente quale?
- Ma sì, forse sì, dalla nuca.
- E ci sono momenti precisi o situazioni particolari in cui si attenua un po’, o si intensifica maggiormente?
- Ma, non so, mi sembra sempre uguale. Però forse al mattino è peggio, e più o meno a quest’ora, a metà pomeriggio, peggiora. Invece è un po’ meglio la sera, anche se non molto.
- Guardi, io farei così. Le do un farmaco per il mal di testa. È nuovo e per mia esperienza è molto efficace. Però le aggiungerei alcuni prodotti che da soli non le servirebbero, ma creano una sinergia. Le compresse di valeriana l’aiuteranno a dormire e le riducono un po’ lo stress: con il dolore è inevitabile essere stressati. E poi un antinfiammatorio locale da spalmare nel punto più doloroso: rinfresca e riduce l’infiammazione. E per completare queste pastiglie che aiutano la digestione, visto che il dolore aumenta nel pomeriggio potrebbe esserci una componente di difficoltà a digerire. Mi faccia sapere nei prossimi giorni, ma se tra qualche giorno sta ancora così male vada dal medico.
Domande
- Il cliente si esprime usando costruzioni linguistiche particolari. Quali?
- La farmacista usa alcune tecniche. Quali?
Risposte
Il cliente si esprime usando costruzioni linguistiche particolari. Quali?
Il cliente usa diverse generalizzazioni
- sto davvero malissimo.
- ho sempre mal di testa.
- Ho fatto di tutto,
- ho preso tutti i farmaci possibili,
- non è servito a nulla.
La generalizzazione
è un meccanismo di elaborazione delle esperienze a cui corrispondono espressioni linguistiche ben precise.
La generalizzazione permette di organizzare il mondo in categorie omogenee ed è un meccanismo di semplificazione finalizzato ad un immediato utilizzo dell’esperienza, e alla sua memorizzazione.
Se non fossimo capaci di generalizzare ogni esperienza sarebbe interamente nuova, e non avremmo la possibilità di memorizzare e riutilizzare le esperienze fatte in passato.
La generalizzazione ci permette, ad esempio, di salire una scala qualunque essa sia, dopo aver appreso come salire un gradino.
La generalizzazione si esprime attraverso alcune riconoscibili espressioni generiche come l’uso del mai, sempre, tutti, nessuno, chiunque, o attraverso l’uso dei verbi modali.
La generalizzazione è utile, ma talvolta, come in questo caso, può essere necessario escludere le generalizzazioni e far riferimento alla singola esperienza per poterla affrontare.
La farmacista usa alcune tecniche. Quali?
Il farmacista reagisce alle generalizzazioni del cliente tramite l’uso del metamodello, una tecnica che induce a passare dalla struttura superficiale del linguaggio alla struttura profonda, mediante richiesta specifica.
- Guardi, sono sicura che il suo mal di testa è più inteso in un punto preciso, o è iniziato da un punto preciso. Mi sa dire esattamente quale?
- E ci sono momenti precisi o situazioni particolari in cui si attenua un po’, o si intensifica maggiormente?
Nella pratica
il metamodello
si attua chiedendo espressamente:
- Chi
- Cosa
- Dove
- Come
- Quando
abbinandolo ad un’espressione di massima precisione (esattamente, specificatamente, di preciso, nei particolari) ogni volta che l’espressione generica impedisce l’accesso a dettagli importanti.
Infine il farmacista applica i concetti di fidelizzazione del cliente definendo con chiarezza i suoi bisogni e guidandolo verso una loro probabile soddisfazione e, tramite la fidelizzazione, effettua il cross selling.
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri