Tutto parla

Comunicazione non verbale

Storia
La cliente entrò in farmacia e andò direttamente nello spazio dedicato alla cosmesi. Dopo poco, l’addetta alla cosmesi chiamò la farmacista, che si fermò a parlare alcuni minuti con la cliente. Poi
Venga, signora, le do i farmaci e le faccio lo scontrino.
Domande
  • Cosa potrebbe essere successo? 
  • E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?
Risposte
Cosa potrebbe essere successo? 
Evidentemente la cliente desiderava un consiglio su un argomento che non aveva nulla a che vedere con la cosmesi, quindi l’addetta al reparto ha chiamato la farmacista. Ciò che conta davvero è cercare di capire il perché.
E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?
La risposta più banale sarebbe ovviamente che la cliente conoscesse già l’addetta alla cosmesi, fosse una cliente abituale, o l’avesse scambiata per una farmacista. 
Questo è possibile: non sempre le risposte banali sono da scartare.
Tuttavia in molte farmacie il banco dietro a cui stanno i farmacisti è molto alto e molto ampio: è praticamente impossibile parlare in confidenza con un farmacista. Il banco del reparto cosmesi è invece solitamente più basso, per potervi appoggiare i prodotti in modo che i clienti li tocchino e li scelgano: viene favorito l’aspetto di interazione, scambio confidenze, richiesta di consigli, dialogo.
  • La prossemica (disciplina che studia lo spazio e le distanze nell’ambito del processo di comunicazione) ha evidenziato che quando due persone sono chiamate a collaborare si dispongono spontaneamente (in assenza di ostacoli spaziali) secondo un angolo di 45°, e che questa disposizione favorisce lo scambio di idee. 
In caso di richiesta di consiglio da parte di un cliente palesemente imbarazzato è quindi opportuno che il farmacista esca dal banco e si ponga a fianco del cliente.

Autore: Carla Fiorentini 23 maggio 2026
Ho sempre amato più la pratica, ma…
Autore: Carla Fiorentini 23 maggio 2026
Mi spiace dirlo, ma la fiducia nel medico sta diminuendo.
Autore: Carla Fiorentini 17 maggio 2026
Xi Jinping cita la trappola di Tucidide durante l’incontro con Trump
Autore: Carla Fiorentini 3 maggio 2026
Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta
Autore: Carla Fiorentini 3 maggio 2026
Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche, spesso in forma di domanda, la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente, pur non esprimendo dubbi o perplessità in maniera chiara, si mostri dubbioso, o sia chiaramente bisognoso di incoraggiamento. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un paziente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultati Lettura del pensiero : Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì! Lettura del pensiero : Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia impostata La parte di teoria è abbastanza semplice, ma poi è l'abilità del medico a scegliere la frase adeguata a qullo specifico paziente in quel particolare momento
Autore: Carla Fiorentini 3 maggio 2026
La programmazione neurolinguistica identifica 4 posizioni percettive: parliamo della quarta
Autore: Carla Fiorentini 3 maggio 2026
Da Quattro passi in galleria
Autore: Carla Fiorentini 19 aprile 2026
Ha ancora senso, alla luce delle nuove scoperte di neurofisiologia, parlare di malattia psicosomatica?
Autore: Carla Fiorentini 19 aprile 2026
È pazzo o no? La sua è pazzia o strategia?
Autore: Carla Fiorentini 19 aprile 2026
Penso che uno dei peggiori difetti di chi insegna sia quello di essere noioso
Show More