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Comunicazione non verbale

Storia

La cliente entrò in farmacia e andò direttamente nello spazio dedicato alla cosmesi. Dopo poco, l’addetta alla cosmesi chiamò la farmacista, che si fermò a parlare alcuni minuti con la cliente. Poi

Venga, signora, le do i farmaci e le faccio lo scontrino.

Domande

Cosa potrebbe essere successo?
E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?

Risposte

Cosa potrebbe essere successo?

Evidentemente la cliente desiderava un consiglio su un argomento che non aveva nulla a che vedere con la cosmesi, quindi l’addetta al reparto ha chiamato la farmacista. Ciò che conta davvero è cercare di capire il perché.

E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?

La risposta più banale sarebbe ovviamente che la cliente conoscesse già l’addetta alla cosmesi, fosse una cliente abituale, o l’avesse scambiata per una farmacista.

Questo è possibile: non sempre le risposte banali sono da scartare.

Tuttavia in molte farmacie il banco dietro a cui stanno i farmacisti è molto alto e molto ampio: è praticamente impossibile parlare in confidenza con un farmacista. Il banco del reparto cosmesi è invece solitamente più basso, per potervi appoggiare i prodotti in modo che i clienti li tocchino e li scelgano: viene favorito l’aspetto di interazione, scambio confidenze, richiesta di consigli, dialogo.

La prossemica (disciplina che studia lo spazio e le distanze nell’ambito del processo di comunicazione) ha evidenziato che quando due persone sono chiamate a collaborare si dispongono spontaneamente (in assenza di ostacoli spaziali) secondo un angolo di 45°, e che questa disposizione favorisce lo scambio di idee.

In caso di richiesta di consiglio da parte di un cliente palesemente imbarazzato è quindi opportuno che il farmacista esca dal banco e si ponga a fianco del cliente.

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