Tutto parla
Comunicazione non verbale
Storia
La cliente entrò in farmacia e andò direttamente nello spazio dedicato alla cosmesi. Dopo poco, l’addetta alla cosmesi chiamò la farmacista, che si fermò a parlare alcuni minuti con la cliente. Poi
Venga, signora, le do i farmaci e le faccio lo scontrino.
Domande
- Cosa potrebbe essere successo?
- E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?
Risposte
Cosa potrebbe essere successo?
Evidentemente la cliente desiderava un consiglio su un argomento che non aveva nulla a che vedere con la cosmesi, quindi l’addetta al reparto ha chiamato la farmacista. Ciò che conta davvero è cercare di capire il perché.
E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?
La risposta più banale sarebbe ovviamente che la cliente conoscesse già l’addetta alla cosmesi, fosse una cliente abituale, o l’avesse scambiata per una farmacista.
Questo è possibile: non sempre le risposte banali sono da scartare.
Tuttavia in molte farmacie il banco dietro a cui stanno i farmacisti è molto alto e molto ampio: è praticamente impossibile parlare in confidenza con un farmacista.
Il banco del reparto cosmesi è invece solitamente più basso, per potervi appoggiare i prodotti in modo che i clienti li tocchino e li scelgano: viene favorito l’aspetto di interazione, scambio confidenze, richiesta di consigli, dialogo.
- La prossemica (disciplina che studia lo spazio e le distanze nell’ambito del processo di comunicazione) ha evidenziato che quando due persone sono chiamate a collaborare si dispongono spontaneamente (in assenza di ostacoli spaziali) secondo un angolo di 45°, e che questa disposizione favorisce lo scambio di idee.
In caso di richiesta di consiglio da parte di un cliente palesemente imbarazzato è quindi opportuno che il farmacista esca dal banco e si ponga a fianco del cliente.
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
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