Tutto parla
Comunicazione non verbale

Storia
La cliente entrò in farmacia e andò direttamente nello spazio dedicato alla cosmesi. Dopo poco, l’addetta alla cosmesi chiamò la farmacista, che si fermò a parlare alcuni minuti con la cliente. Poi
Venga, signora, le do i farmaci e le faccio lo scontrino.
Domande
- Cosa potrebbe essere successo?
- E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?
Risposte
Cosa potrebbe essere successo?
Evidentemente la cliente desiderava un consiglio su un argomento che non aveva nulla a che vedere con la cosmesi, quindi l’addetta al reparto ha chiamato la farmacista. Ciò che conta davvero è cercare di capire il perché.
E perché la cliente non si è rivolta subito ai farmacisti al banco?
La risposta più banale sarebbe ovviamente che la cliente conoscesse già l’addetta alla cosmesi, fosse una cliente abituale, o l’avesse scambiata per una farmacista.
Questo è possibile: non sempre le risposte banali sono da scartare.
Tuttavia in molte farmacie il banco dietro a cui stanno i farmacisti è molto alto e molto ampio: è praticamente impossibile parlare in confidenza con un farmacista.
Il banco del reparto cosmesi è invece solitamente più basso, per potervi appoggiare i prodotti in modo che i clienti li tocchino e li scelgano: viene favorito l’aspetto di interazione, scambio confidenze, richiesta di consigli, dialogo.
- La prossemica (disciplina che studia lo spazio e le distanze nell’ambito del processo di comunicazione) ha evidenziato che quando due persone sono chiamate a collaborare si dispongono spontaneamente (in assenza di ostacoli spaziali) secondo un angolo di 45°, e che questa disposizione favorisce lo scambio di idee.
In caso di richiesta di consiglio da parte di un cliente palesemente imbarazzato è quindi opportuno che il farmacista esca dal banco e si ponga a fianco del cliente.

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta









