Quadri, bassorilievi, statue o esseri umani?
Alcune considerazioni sui rapporti umani
Io qui non vengo a risolvere nulla.
Sono venuto solo per cantare
e per farti cantare con me.
Pablo Neruda
In genere percepiamo solo alcune, superficiali, caratteristiche delle persone che conosciamo, e le usiamo per crearci una sorta di sintetico catalogo.
Detto così brutalmente, sembra terribilmente orribile, ma non è così: è una normale abitudine di superficiale sintesi che tutti gli esseri umani hanno.
- Qualcuno si limita a vedere gli altri a due dimensioni, come quadri, accontentandosi di conoscere la superficie, l’etichetta, catalogandoli in base al biglietto da visita.
- Qualcuno aggiunge timidamente una terza dimensione, e vede gli altri in bassorilievo, accettando, con un po’ di insofferenza e disinteresse, che l’altro abbia anche caratteristiche che non gli sono note.
- Qualcuno vede gli altri come statue, riconoscendone l’intera superficie tridimensionale … e dimenticandone allegramente l’anima.
- Qualcuno, infine, instaura un contatto, e vede l’altro come essere umano.
Fatta questa debita, e grossolana, premessa, provo a riassumere motivi e conseguenze di questo comportamento.
I motivi
Chi ha una visione limitata degli altri, non lo fa per cattiveria o superficialità, tant’è vero che (nella mia esperienza) talvolta applica e se stesso le stesse regole.
Usando, volutamente, la terminologia della PNL dei meccanismi di elaborazione, alcuni generalizzano, si semplificano la vita mettendo le persone in categorie definite, schematiche e precostituite, altri cancellano, rimuovendo le informazioni che li obbligherebbero a “perdere tempo” per andare in profondità, e altri, infine, distorcono abbinando vaghe qualità (positive o negative) alle informazioni accertate.
Le motivazioni sono spesso legate alla paura: di mettersi in gioco, di perdere tempo o energie, insicurezza, … o banale superficialità.
Cercare nell’altro l’essere umano richiede empatia, ascolto, rispetto, volontà, curiosità.
Chi, nella vita, cerca l’essere umano trova amici, e qualche nemico. Chi si accontenta dei quadri, della statue, dei bassorilievi trova, al massimo, conoscenti.
E sul lavoro?
Professionalmente parlando partiamo dal presupposto che tutti siamo clienti e tutti siamo fornitori, cioè abbiamo clienti, indipendentemente dalla professione. (questa è una delle più solide teorie di gestione degli ultimi 20 anni: prendetela per accertata).
- Chi vede il quadro crea con i suoi clienti un rapporto do ut des, occasionale
- Chi vede il bassorilievo
sa rispondere alle necessità del cliente aggiustando il tiro, ma nulla di più
- Chi vede la statua
sa identificare progetti o risposte personalizzate, mirate alle necessità del cliente
Ma solo chi riesce a vedere l’essere umano può creare quella relazione di fidelizzazione del cliente efficace per superare indenne le crisi, auto motivarsi, divertirsi sul lavoro, vagheggiata da tanti testi di management, destinata a svilupparsi in una sinergia vincente.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
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