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Io ti vedo, tu mi senti?
Il dialogo mediante errato utilizzo dei filtri sensoriali
Storia
Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
Mi ascolti, signora. Capisco che lei si possa sentire giù di tono, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente smorzare le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore acuto non deve preoccuparla.
Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia amplificare le cose, lasci che le racconti più dettagliatamente la sua malattia.
Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.
Domande
Al di là del dialogo ridicolo, quasi inevitabile quando si vogliono accentuare certi aspetti, è palese che il dialogo tra questo medico e questa paziente ha delle difficoltà.
- A quale aspetto della comunicazione si fa riferimento?
- Perché il dialogo è così difficile, al punto di sembrare quasi una rissa?
- Cosa dovrebbe essere modificato?
- Chi dovrebbe procedere con il cambiamento?
- Come si può migliorare questo dialogo?
Risposta
Perdonatemi per il dialogo decisamente ridicolo e improbabile, ma ho volutamente accentuato le differenze di linguaggio.
A quale aspetto della comunicazione si fa riferimento?
Il dialogo si riferisce ai filtri sensoriali. In rosso trovate le espressioni tipiche del visivo, come la nostra paziente, e in verde le espressioni dell’uditivo: il nostro medico.
- Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
- Mi ascolti, signora. Capisco che lei si possa sentire giù di tono, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente smorzare le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore acuto non deve preoccuparla.
- Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
- Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia amplificare le cose, lasci che le racconti più dettagliatamente la sua malattia.
- Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.
Perché il dialogo è così difficile, al punto di sembrare quasi una rissa?
La paziente usa un linguaggio di tipo visivo, mentre il medico risponde utilizzando il linguaggio del filtro prevalente uditivo.
- Ne consegue che la paziente non si sente compresa, pensa di non essersi spiegata, non capisce fino in fondo le risposte del medico e si innervosisce.
- Analogamente il medico, che evidentemente non ha studiato comunicazione e non è molto empatico verso la sua paziente, ritiene che la signora esageri e non voglia capire ciò che le dice.
Cosa dovrebbe essere modificato?
Ovviamente il linguaggio.
Chi dovrebbe procedere con il cambiamento?
È il medico colui che deve effettuare per primo il cambiamento. Ciò perché la capacità di comunicare con il paziente dovrebbe far parte del bagaglio del medico, ma soprattutto colui che adegua e adatta il suo linguaggio per primo è colui che crea il rapport, ed è quindi colui che guida.
E indiscutibilmente dovrebbe essere il medico a guidare la sua relazione con il paziente.
Alcune persone ingannano loro stessi pensando di essere più autorevoli se costringono l’altro a venire sul loro terreno (linguaggio, tono di voce, modo di parlare). In comunicazione questo si chiama guida e può essere fatto efficacemente solo dopo il ricalco, cioè solo dopo aver stabilito l’empatia.
Se si costringe a forza una persona a venire sul nostro terreno, opporrà resistenza, faremo enormi fatiche e cercherà comunque di sfuggire appena possibile. Così perderemo non solo l’autorità forzata, ma anche la credibilità futura.
Se invece dimostriamo ad una persona la nostra comprensione e vicinanza e solo dopo la accompagniamo e la guidiamo sul nostro terreno, avremo stabilito basi molto solide per la nostra autorità.
Come si può migliorare questo dialogo?
Basta davvero molto poco.
È sufficiente che il medico usi i vocaboli e i modi di dire già usati dalla paziente o sfumature analoghe. Ad esempio.
- Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
- Mi guardi, signora. Capisco che lei si possa sentire confusa, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente mettere in ombra le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore lancinante non deve preoccuparla.
- Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
- Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia rendere più vistose le cose, lasci che le dipinga più dettagliatamente la sua malattia.
- Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.
Non è facile, ma si impara a vivere nell’incertezza.
Un patto complesso e composito
Un insegnate può fare la differenza
Non sono nostalgica, ma sono abbastanza vecchia per ricordare tempi diversi.
Il patto di fiducia scolastico si è sfilacciato poco a poco, e ora rimangono pochi, sottilissimi fili.
Conosci la storia della rana bollita?
La nostra vita, e il nostro ben-essere, sono fortemente influenzati dai patti di fiducia.
La nostra vita, e il nostro ben-essere, sono fortemente influenzati dai patti di fiducia.
Ero in farmacia, in attesa. Un’attesa piuttosto lunga visto che si trattava di una farmacia che fa il servizio di prenotazione degli esami e delle visite. Mi annoiavo ed ho cominciato a guardarmi attorno e, confesso, ad ascoltare le chiacchiere degli altri utenti in attesa. Mi ha fatto piacere incontrarti, ma perché vieni in questa farmacia? Non c’è la farmacia XXX più vicino a casa tua ? Sì, la farmacia XXX è decisamente più vicina, ma qui sorridono. Lì sono sempre scorbutici e a volte rispondono anche scocciati se chiedi informazioni. Forse è perché … Ecco. Smetto di ascoltare, e non saprò mai il presunto motivo per cui, nell’altra farmacia, sono scorbutici. Il dialogo è stato illuminante soprattutto per chi, come me, si occupa di comunicazione e management. Mi occupo, e preoccupo, di insegnare tecniche, di cercare le parole giuste, di spiegare modalità di comunicazione, di identificare esempi e suggerimenti, di incrementare hard skills e soft skills, ma ci si dimentica dell’essenziale: il sorriso . Entrare in farmacia, per qualunque motivo, e trovare il farmacista che sorride è un validissimo motivo per scegliere una farmacia invece di un’altra, magari più comoda. Però, attenzione, deve trattarsi di un sorriso vero. Esiste una netta differenza tra un vero sorriso e uno falso, voluto, determinato da movimenti volontari dei muscoli facciali. La differenza è dimostrabile tecnicamente, e per moltissime persone è percepibile a livello inconscio. Il farmacista che sorride non fa una smorfia movimentando le labbra all’insù: sorride veramente. Eppure anche il farmacista può avere problemi personali, attraversare un periodo nero, essere triste o preoccupato. Ciò che spesso dimentichiamo è che siamo noi ad avere uno specifico stato d’animo, e invece spesso ci comportiamo come se fosse lo stato d’animo, soprattutto se negativo, ad avere il pieno possesso di noi. È assolutamente possibile accantonare uno stato di infelicità per un certo periodo, dando spazio a veri sorrisi. Come? Qui le tecniche, gli esercizi e le riflessioni contenuti anche in questo sito, possono essere di aiuto: pensieri felici, meditazione, comunicazione, possono fare la differenza, quando è necessario. Ma il primo passo è personale: bisogna volerlo. Per quanto storte vadano le cose, ogni tanto si può dare una vacanza al dolore, dedicarsi agli altri, anche fornendo sorridendo la medicina prescritta o il consiglio richiesto.
Da molti anni il mondo delle aziende utilizza quello che viene definito management by objective : gestione per obiettivi . Si tratta di definire uno o più obiettivi e perseguirli per un certo periodo di tempo. La scuola si è poi adeguata, anche se non sempre parla di obiettivi o di piani strategici, ma si affida ad una serie di sigle e burocrazie che, più o meno, hanno la stessa funzione. Parlare quindi di obiettivi per il nuovo anno scolastico è del tutto legittimo. Eppure … La gestione per obiettivi ha, da tempo, evidenziato una serie di limiti e problemi nel mondo aziendale , ed è triste vedere la scuola che, in ritardo, si adegua ad imitare anche gli errori dell’industria. Attenzione, però, non prendere questo come una scusa per non pianificare il nuovo anno alle porte, anzi. Si tratta di aggiungere, non di togliere. Se mi seguite sapete bene che io mi fisso una serie di obiettivi, in diverse occasioni, dunque apparentemente faccio qualcosa che ho appena dichiarato inutile. Dov’è il trucco? Gli obiettivi servono, funzionano, hanno un senso solo se inseriti in un contesto di Vision, cioè di aspirazione e desiderio globale di realizzazione di qualcosa di importante. La Vision offre il contesto da realizzare, gli obiettivi discendono da questo e permettono, a loro volta, di tradurre in azioni pratiche e giungere alla realizzazione concreta. Il consiglio è quindi di utilizzare queste ultime settimane prima dell’inizio delle lezioni per identificare la vostra Vision, in vostro sogno per il nuovo anno. Ti chiedi quali sono le differenze sostanziali tra obiettivi e vision? La risposta, per quanto limitata all'essenziale, è nella vignetta qui sotto. Gli obiettivi sono, sostanzialmente, contenuti anche nei programmi ministeriali. Personalmente suggerisco di dedicare un po' di tempo a ragionarci su, declinarli, scriverli con un linguaggio che risuoni. Tuttavia gli obiettivi sono fortemente razionali: cosa insegnare, come, in quali tempi, quali livelli di conoscenza far sviluppare negli studenti... In pratica, gli obiettivi servono per riempire il secchio delle competenze. La vision è il sogno da condividere e realizzare insieme alla classe, e ad ogni singolo studente. In pratica, quale fuoco accendere. Nella vision possiamo stabilire che tipo di atmosfera vogliamo creare, quali valori desideriamo trasmettere, che insegnante desideriamo essere, quale impronta lasciare per il futuro della classe e di ogni singolo studente, e molto altro.
