Al di là del dialogo ridicolo, quasi inevitabile quando si vogliono accentuare certi aspetti, è palese che il dialogo tra questo medico e questa paziente ha delle difficoltà.

• A quale aspetto della comunicazione si fa riferimento? 
• Perché il dialogo è così difficile, al punto di sembrare quasi una rissa?
• Cosa dovrebbe essere modificato?
• Chi dovrebbe procedere con il cambiamento?
• Come si può migliorare questo dialogo?

Perdonatemi per il dialogo decisamente ridicolo e improbabile, ma ho volutamente accentuato le differenze di linguaggio.

A quale aspetto della comunicazione si fa riferimento? 

Il dialogo si riferisce ai filtri sensoriali. In rosso trovate le espressioni tipiche del visivo, come la nostra paziente, e in verde le espressioni dell’uditivo: il nostro medico.

• Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
• Mi ascolti, signora. Capisco che lei si possa sentire giù di tono, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente smorzare le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore acuto non deve preoccuparla.
• Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
• Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia amplificare le cose, lasci che le racconti più dettagliatamente la sua malattia.
• Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.

La paziente usa un linguaggio di tipo visivo, mentre il medico risponde utilizzando il linguaggio del filtro prevalente uditivo.

• Ne consegue che la paziente non si sente compresa, pensa di non essersi spiegata, non capisce fino in fondo le risposte del medico e si innervosisce.
• Analogamente il medico, che evidentemente non ha studiato comunicazione e non è molto empatico verso la sua paziente, ritiene che la signora esageri e non voglia capire ciò che le dice.

Ovviamente il linguaggio.

È il medico colui che deve effettuare per primo il cambiamento. Ciò perché la capacità di comunicare con il paziente dovrebbe far parte del bagaglio del medico, ma soprattutto colui che adegua e adatta il suo linguaggio per primo è colui che crea il rapport, ed è quindi colui che guida.

E indiscutibilmente dovrebbe essere il medico a guidare la sua relazione con il paziente.

Alcune persone ingannano loro stessi pensando di essere più autorevoli se costringono l’altro a venire sul loro terreno (linguaggio, tono di voce, modo di parlare). In comunicazione questo si chiama guida e può essere fatto efficacemente solo dopo il ricalco, cioè solo dopo aver stabilito l’empatia. 

Se si costringe a forza una persona a venire sul nostro terreno, opporrà resistenza, faremo enormi fatiche e cercherà comunque di sfuggire appena possibile. Così perderemo non solo l’autorità forzata, ma anche la credibilità futura.

Se invece dimostriamo ad una persona la nostra comprensione e vicinanza e solo dopo la accompagniamo e la guidiamo sul nostro terreno, avremo stabilito basi molto solide per la nostra autorità.

Basta davvero molto poco.

È sufficiente che il medico usi i vocaboli e i modi di dire già usati dalla paziente o sfumature analoghe. Ad esempio.

• Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
• Mi guardi, signora. Capisco che lei si possa sentire confusa, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente mettere in ombra le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore lancinante non deve preoccuparla.
• Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
• Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia rendere più vistose le cose, lasci che le dipinga più dettagliatamente la sua malattia.
• Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.