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Fidelizzazione in farmacia
La fidelizzazione del cliente in farmacia
La Storia
Continuiamo a seguire Andrea, da poco diventato direttore della farmacia, e il suo gruppo di collaboratori. Ieri Andrea è andato alla riunione dei direttori di farmacia in azienda e oggi, all’intervallo del pranzo, ha riunito i suoi collaboratori.
Eccoci qui. Ho delle novità importanti. L’azienda ha deciso di puntare moltissimo sulla fidelizzazione del cliente. Quindi ci fornirà delle tessere, tipo quelle del supermercato, da consegnare ai nostri clienti. Però spetta a noi decidere a cosa collegare le tessere, e quindi a cosa utilizzare per la fidelizzazione. Possiamo usarle come tessere sconti, o come tessere a punti, insomma, qualunque cosa ci venga in mente. Ma c’è di più. ovviamente gli obiettivi di fatturato e di redditività rimangono invariati, ma per chi ottiene risultati considerevoli nel progetto fidelizzazione c’è un bel bonus!
Diamo la tessera a tutti quelli che entrano.
Dice Anna che è sempre favorevole alle soluzioni più rapide, senza pensarci troppo.
Non vale!
Risponde Andrea. Il numero di tessere distribuite è solo un parametro. L’altro parametro è la percentuale, rispetto alle tessere distribuite, delle persone che tornano più volte. Quindi per avere il bonus dobbiamo distribuire tante tessere e fare in modo che quei clienti tornino tante volte. Suggerisco a tutti di pensare a qualcosa, qualche progetto o qualche programma di fidelizzazione, e ci vediamo per parlarne tra 2 settimane. Intanto però vorrei sentire Elena. Tu sei in assoluto la più richiesta dai nostri clienti, si ricordano persino il tuo nome. Hai un segreto? Come fai?
Li ascolto. Dedico loro attenzione, parole e sorrisi. Li faccio sentire importanti, quasi amati.
Domande
Vedremo nei prossimi casi pratici alcuni strumenti di fidelizzazione e alcune idee. Per ora,
quello che dice Elena è corretto?
- Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Risposte
Quello che dice Elena è corretto?
Sì, quello che dice Elena è corretto. Il primo, e fondamentale, elemento per la fidelizzazione del cliente è l’approccio personale al cliente stesso. Questo è il motivo per cui, in genere, le strutture “impersonali” come i supermercati hanno una fidelizzazione minore rispetto ai negozi di quartiere e mettono in atto programmi complessi per aumentarla.
Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Parzialmente sì. In realtà nella parole di Elena c’è qualcosa in più del semplice ascolto.
Ciò che Elena dice fa pensare ad una tecnica chiamata “ascolto attivo” che, unitamente alle tecniche di ricalco e guida, sono alla base della fidelizzazione.
Elena sostanzialmente parla di empatia.
La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
A quasi tutti è capitato di dirlo o di sentirselo dire: facciamo qualche riflessione in merito.
Riflessioni e auguri per il nuovo anno
Pronti per il nuovo anno?
Nella vita capita che ci siano giorni di Natale strani…
Ho alcune tradizioni: ogni anno, all’arrivo del mio compleanno, mi metto a riflettere… e scrivo.
Anche quest’anno arriva il Natale, il primo senza Francesco, ma non è tempo di rimpianti o malinconie. È tempo di sogni e speranza, come deve essere il Natale.
Non è facile, ma si impara a vivere nell’incertezza.
Un patto complesso e composito
Un insegnate può fare la differenza
