Compliance e Accoglienza

L’accoglienza è il primo strumento per ottenere la piena compliance

Lo dicono i luoghi comuni: il buon giorno si vede dal mattino, ed è una realtà con cui tutti dobbiamo fare i conti. Il primo impatto è importante e spesso è proprio l’inizio della visita quello che poi darà l’impronta a tutto, persino alla compliance del paziente.

Se il paziente si sente accolto, se il messaggio che si trasmette, e che ovviamente viene recepito, è “mi prendo cura di te”, sarà decisamente più aperto e disponibile.

Ma come, in pratica, gestire una buona accoglienza?

Prima di tutto l’intenzione.

Ci sono ricerche che dimostrano come si percepisca persino durante una conversazione telefonica se uno dei due sorride o se avrebbe voglia di essere da tutt’altra parte, figuratevi se il paziente, per quanto parzialmente ovattato dall’ansia per la sua salute, non riesce a percepire che il medico è svogliato, distratto, arrabbiato …

Ovviamente ci sono giornate pesanti e pazienti … insopportabili, situazioni stressanti, motivi di arrabbiatura: come si risolve il problema?

Le “cure” sono tre, di cui due sono terapie a lungo termine e la terza può essere usata in situazioni di emergenza.

La prima terapia risolutiva è l’ironia. Ogni evento stressante può essere vissuto con ironia, ogni paziente sgradevole può diventare motivo per un sorriso (ovviamente, dopo) e l’autoironia è un fantastico antidepressivo. Attenzione, però, l’ironia non è mai cattiveria o giudizio negativo sull’altro, ma è quella sana voglia di sorridere alla vita e della vita. Coltivatela!
La seconda cura è, apparentemente, un po’ più complessa, ma estremamente efficace. Si tratta di far ricorso a quelle tecniche di meditazione, mindfulness, respirazione, stato alfa, che permettono di affrontare quasi qualsiasi evento stressante con serenità.

Personalmente uso molto lo stato alfa, probabilmente perché è la prima tecnica che ho appreso. Le basi scientifiche della sua efficacia sono molto solide. Il nostro cervello lavora anche mediante onde elettriche cerebrali, ciascuna ha un ruolo e una funzione, distinte tra loro in base alla frequenza. Per spiegare lo stato alfa ci limitiamo a parlare di due tipi di onde: le Onde beta, caratterizzate da frequenza da 14 a 30 Hz, associate alle normali attività di veglia, quando siamo concentrati sugli stimoli esterni.

Le onde beta sono alla base delle nostre fondamentali attività di sopravvivenza, di ordinamento, di selezione e valutazione degli stimoli che provengono dal mondo che ci circonda, e sono quelle che ci permettono la reazione più veloce e l'esecuzione rapida di azioni. Nei momenti di stress o di ansia le beta ci danno la possibilità di tenere sotto controllo la situazione e dare veloce soluzione ai problemi.
Poi ci sono le Onde alfa, con frequenza che varia da 8 a 14 Hz. Sono associate a uno stato di coscienza vigile, ma rilassata. La mente, calma e ricettiva, è concentrata sulla soluzione di problemi esterni, o sul raggiungimento di uno stato meditativo leggero. Le onde alfa dominano nei momenti introspettivi, o in quelli in cui più acuta è la concentrazione per raggiungere un obiettivo preciso. Sono tipiche, per esempio, dell'attività cerebrale di chi è impegnato in una seduta di meditazione o di yoga.

Il nostro stile di vita ci porta ad usare prevalentemente le onde beta, mentre le onde alfa emergono spontaneamente in alcune situazioni come, ad esempio, nella fase di pre-addormentamento (se ci si addormenta senza aiuti chimici) o quando compiamo azioni ripetitive, come guidare su una strada senza traffico, o durante una lunga passeggiata. Anche se non si riconosce lo stato, tutti siamo costellati da ricordi di chiarezza o comprensione improvvisa di una soluzione o di qualcosa che, fino ad un istante prima, ci era sfuggito, o di aver parlato per ore senza sentire la minima stanchezza. Bene, è tutto “merito” dello stato alfa. Tecniche di visualizzazione o di ancoraggio permettono di raggiungere lo stato alfa in pochi secondi, volontariamente. Il bello è che possiamo svolgere tutte le nostre attività, ma siamo più rilassati e creativi.
Un tecnica affine è quella di mBraining, che permette di mettere in fase i nostri tre cervelli, ma non è mia intenzione farvi un corso sulle tecniche di rilassamento o di gestione di sé stessi: vi basti sapere che queste tecniche esistono ed è possibile apprenderle in tempi molto brevi.

E poi c’è sempre la terapia di emergenza, utilizzabile senza dover imparare nessuna tecnica, particolarmente utile quando, ad esempio, il paziente è stato costretto ad attese non previste. Il sistema funziona: è una delle prime cose che si imparano nel coaching. Si tratta di approcciare il paziente che, ad esempio, entra in studio con un sorriso dichiarando: “Mi spiace che abbia dovuto attendere, capisco che non sia stato piacevole. Anch’io ho avuto diverse situazioni pesanti, oggi. Ora chiudiamo fuori tutto il mondo, tutti i problemi, e mi dedico totalmente a lei.”

Pensate di poterlo fare anche se, proprio quel giorno, proprio in quel momento, vi sentite tutto il mondo sulle spalle? Io credo di sì, e vi assicuro che funziona.

Infine, anche se non è l’argomento di questo documento, una buona accoglienza del paziente è uno strumento indispensabile alla sua fidelizzazione.

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Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.