Compliance e Accoglienza
L’accoglienza è il primo strumento per ottenere la piena compliance
Lo dicono i luoghi comuni: il buon giorno si vede dal mattino, ed è una realtà con cui tutti dobbiamo fare i conti. Il primo impatto è importante e spesso è proprio l’inizio della visita quello che poi darà l’impronta a tutto, persino alla compliance del paziente.
Se il paziente si sente accolto, se il messaggio che si trasmette, e che ovviamente viene recepito, è “mi prendo cura di te”, sarà decisamente più aperto e disponibile.
Ma come, in pratica, gestire una buona accoglienza?
Prima di tutto l’intenzione.
- Ci sono ricerche che dimostrano come si percepisca persino durante una conversazione telefonica se uno dei due sorride o se avrebbe voglia di essere da tutt’altra parte, figuratevi se il paziente, per quanto parzialmente ovattato dall’ansia per la sua salute, non riesce a percepire che il medico è svogliato, distratto, arrabbiato …
Ovviamente ci sono giornate pesanti e pazienti … insopportabili, situazioni stressanti, motivi di arrabbiatura: come si risolve il problema?
Le “cure” sono tre, di cui due sono terapie a lungo termine e la terza può essere usata in situazioni di emergenza.
- La prima terapia risolutiva è l’ironia. Ogni evento stressante può essere vissuto con ironia, ogni paziente sgradevole può diventare motivo per un sorriso (ovviamente, dopo) e l’autoironia è un fantastico antidepressivo. Attenzione, però, l’ironia non è mai cattiveria o giudizio negativo sull’altro, ma è quella sana voglia di sorridere alla vita e della vita. Coltivatela!
- La seconda cura è, apparentemente, un po’ più complessa, ma estremamente efficace. Si tratta di far ricorso a quelle tecniche di meditazione, mindfulness, respirazione, stato alfa, che permettono di affrontare quasi qualsiasi evento stressante con serenità.
- Personalmente uso molto lo stato alfa, probabilmente perché è la prima tecnica che ho appreso. Le basi scientifiche della sua efficacia sono molto solide. Il nostro cervello lavora anche mediante onde elettriche cerebrali, ciascuna ha un ruolo e una funzione, distinte tra loro in base alla frequenza. Per spiegare lo stato alfa ci limitiamo a parlare di due tipi di onde: le Onde beta, caratterizzate da frequenza da 14 a 30 Hz, associate alle normali attività di veglia, quando siamo concentrati sugli stimoli esterni.
- Le onde beta sono alla base delle nostre fondamentali attività di sopravvivenza, di ordinamento, di selezione e valutazione degli stimoli che provengono dal mondo che ci circonda, e sono quelle che ci permettono la reazione più veloce e l'esecuzione rapida di azioni. Nei momenti di stress o di ansia le beta ci danno la possibilità di tenere sotto controllo la situazione e dare veloce soluzione ai problemi.
- Poi ci sono le Onde alfa, con frequenza che varia da 8 a 14 Hz. Sono associate a uno stato di coscienza vigile, ma rilassata. La mente, calma e ricettiva, è concentrata sulla soluzione di problemi esterni, o sul raggiungimento di uno stato meditativo leggero. Le onde alfa dominano nei momenti introspettivi, o in quelli in cui più acuta è la concentrazione per raggiungere un obiettivo preciso. Sono tipiche, per esempio, dell'attività cerebrale di chi è impegnato in una seduta di meditazione o di yoga.
- Il nostro stile di vita ci porta ad usare prevalentemente le onde beta, mentre le onde alfa emergono spontaneamente in alcune situazioni come, ad esempio, nella fase di pre-addormentamento (se ci si addormenta senza aiuti chimici) o quando compiamo azioni ripetitive, come guidare su una strada senza traffico, o durante una lunga passeggiata. Anche se non si riconosce lo stato, tutti siamo costellati da ricordi di chiarezza o comprensione improvvisa di una soluzione o di qualcosa che, fino ad un istante prima, ci era sfuggito, o di aver parlato per ore senza sentire la minima stanchezza. Bene, è tutto “merito” dello stato alfa. Tecniche di visualizzazione o di ancoraggio permettono di raggiungere lo stato alfa in pochi secondi, volontariamente. Il bello è che possiamo svolgere tutte le nostre attività, ma siamo più rilassati e creativi.
- Un tecnica affine è quella di mBraining, che permette di mettere in fase i nostri tre cervelli, ma non è mia intenzione farvi un corso sulle tecniche di rilassamento o di gestione di sé stessi: vi basti sapere che queste tecniche esistono ed è possibile apprenderle in tempi molto brevi.
E poi c’è sempre la terapia di emergenza, utilizzabile senza dover imparare nessuna tecnica, particolarmente utile quando, ad esempio, il paziente è stato costretto ad attese non previste. Il sistema funziona: è una delle prime cose che si imparano nel coaching. Si tratta di approcciare il paziente che, ad esempio, entra in studio con un sorriso dichiarando: “Mi spiace che abbia dovuto attendere, capisco che non sia stato piacevole. Anch’io ho avuto diverse situazioni pesanti, oggi. Ora chiudiamo fuori tutto il mondo, tutti i problemi, e mi dedico totalmente a lei.”
Pensate di poterlo fare anche se, proprio quel giorno, proprio in quel momento, vi sentite tutto il mondo sulle spalle? Io credo di sì, e vi assicuro che funziona.
Infine, anche se non è l’argomento di questo documento, una buona accoglienza del paziente è uno strumento indispensabile alla sua fidelizzazione.
Se facessimo una classifica di pazienti modello gli italiani non sarebbero certo ai primi posti, lo sappiamo da anni. Sappiamo che gli italiani si auto riducono i dosaggi, terminano le cure prima di quanto ha detto il medico, non rispettano le posologie, … Ora, a tutto questo, si è aggiunta una sorta di auto-riduzione dei farmaci prescritti. Ma il vero problema è che ora tutto ciò che già accadeva, e molto di più, è originato dalle difficoltà economiche in cui versano molti italiani. E se prima le autoriduzioni di posologia o durata della terapia erano frequenti soprattutto nelle patologie acute, oggi la rinuncia alla terapia, o la sua drastica riduzione, avviene soprattutto nelle patologie croniche. E raramente il medico è a conoscenza della situazione: il paziente non ha la forza, o il coraggio, di dichiarare al medico la sua realtà. Ancora una volta, dunque, è il farmacista colui che ha maggiormente il polso della situazione, e che è chiamato, sebbene non ufficialmente, a supportare il paziente. Cosa può dunque fare il farmacista? Il mio parere personale è di creare una vera e propria rete di allerta, sostegno e valutazione che coinvolga il farmacista “di quartiere” e il medico di base, che abbia anche la possibilità di intervento reale nel fornire farmaci a chi, davvero, rinuncia alle terapie per motivi economici. È un sogno, lo so. Rimanendo su azioni concrete credo che il farmacista possa fare molto con le sue capacità di sostegno e consiglio, senza sostituirsi al medico. Credo anche che il futuro sia nello sviluppo di competenze di coaching per il medico e il farmacista. Competenze che permettono di motivare il paziente, supportarlo durante la terapia, finalizzare le cure, e ridurre anche i costi in numerose sfaccettature del sistema sanitario consentendo così di ricavare risorse per fornire terapie totalmente gratuite a chi, altrimenti, non può permettersele. Un sogno anche questo, ma più facile da raggiungere rispetto al precedente.
Non è, ovviamente, mia intenzione dare consigli su rimedi della nonna, antiche ricette o terapie alternative, ma solo riflettere, e farvi riflettere, su come rispondere al paziente che vi racconta di cure di supporto che, a lui, appaiono tanto efficaci. Le situazioni sono molteplici, e i rimedi sono infiniti. Si va dai consigli alimentari alle cure palliative, dai decotti alle sciarpe rosse: si usa di tutto e si sente di tutto. Talvolta sono i rimedi della nonna, altre volte sono antiche ricette lette su qualche rivista di salute, o consigli letti sul web o ricevuti da qualche amico. Siatene certi: la maggior parte dei vostri pazienti fa uso di qualche rimedio, integratore, elemento salutistico o alimento prodigioso, sia che ve lo racconti sia che stia in totale silenzio . Ci sono gli alimenti salutari, le medicine alternative, i rimedi tramandati in famiglia, le pubblicità … È chiaro che il medico dovrà valutare caso per caso, ma ci sono alcune raccomandazioni (dettate dal buon senso, oltre che dallo studio della comunicazione) che valgono sempre. Il primo consiglio è che è sempre meglio sapere tutto quello che il paziente assume o fa, soprattutto se siete il medico di famiglia che tiene le fila della sua storia clinica. Se contestate, sminuite, rifiutate o ridicolizzate ogni rimedio che i vostri pazienti ritengono efficaci ciò che otterrete non sarà l’eliminazione delle aggiunte, palliative o terapeutiche, ma solo e semplicemente il paziente smetterà di raccontarvi ciò che assume . Il secondo consiglio, strettamente correlato al primo, è che l’effetto placebo, nelle sue diverse forme, è un fattore fondamentale per la guarigione, di qualunque malattia. Visto che parliamo di rimedi della nonna citerò le parole di mia nonna, quando mi trovò (avevo circa un anno) a mangiare i chicchi d’uva raccolti da terra poiché non arrivavo ai filari: quel che non strozza, ingrassa. Quello che non fa male, va bene. Imparate quindi ad accettare quei rimedi che non fanno alcun danno, e accettateli di buon grado. Eliminate, invece, drasticamente ciò che è rischioso o, meglio ancora, sostituitelo con qualcosa che sia innocuo o davvero di supporto. Potrete così mantenere alto l’effetto placebo e, contemporaneamente, conservare la fiducia del vostro paziente e un alto livello di dialogo.
Un pizzico di teoria utile in un video
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...