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Accidenti, che fatica!

Una cliente inferocita

Storia
La signora entrò in farmacia come una furia, proprio quando ero sola al banco. 
Lei! Voglio parlare col titolare. E subito!
Praticamente mi urlò nelle orecchie. Credevo mi volesse picchiare.
La titolare .. quasi balbettavo – in questo momento è impegnata. La vado a chiamare subito.
Sarà meglio! Urlò la cliente, ed era ancor più arrabbiata di prima.
Stavo andando in magazzino, ma la titolare aveva già sentito le urla e stava arrivando. Mi chiese cos’era successo, ma non ero in grado di dare spiegazioni.
La titolare arrivò e si pose davanti alla signora. Cosa c’è? 
Accidenti! Ruggiva anche lei. Non l’avevo mai sentita così. Si preparava una lotta tra titani
Ma, nella realtà, la cosa durò pochi secondi. Infatti dopo meno di un minuto le due stavano conversando tranquillamente, con tono sommesso, quasi complice. Com’era possibile?
Domande
  • La titolare ha applicato una tecnica di comunicazione. Quale?
Risposte
La titolare ha applicato una tecnica di comunicazione. Quale?
La tecnica usata si chiama Ricalco e Guida.
  • Il ricalco, applicato nel momento in cui ha affrontato l’interlocutore riproponendone alcuni aspetti del comportamento, serve per conquistare la fiducia, equivale a dire “siamo simili”
  • Successivamente, cambiando tono di voce e modalità espressive, si applica la tecnica della guida, cioè si guida l’interlocutore alla soluzione, offrendo suggerimenti concreti, ma anche guidandolo ad applicare uno stile di comunicazione più consono alla situazione.
Questo meccanismo è utile in situazioni di potenziale conflitto, oppure quando vogliamo o dobbiamo gestire uno stato negativo del nostro interlocutore (ansia, paura).
Spesso queste situazioni inducono il desiderio nella persona più calma di effettuare immediatamente la fase di guida: se l’altro parla in maniera velocissima noi ci esprimiamo con più calma e pacatezza possibile.
Non funziona!
La guida senza il ricalco, cioè la guida prima di essere entrati in rapport (fase di spiccata empatia che crea un clima di fiducia) aumenta la distanza e lo scollamento, impedendo così il dialogo e spesso facendo scattare meccanismi aggressivi.
In genere, salvo situazioni totalmente anomale, pochi minuti di ricalco sono più che sufficienti per poi procedere con la guida che segue, al contrario, esattamente le stesse modalità.

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La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
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