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La signora Giulia
Strumenti di fidelizzazione del cliente – paziente
Storia
Ricordate la Signora Giulia di cui abbiamo parlato in un altro caso pratico?
Sono passati tre mesi. I tre soci dello studio sono soddisfatti: le cose stanno andando davvero bene. Il dr. Ferrari, il dr. Russo e il dr. Colombo sono insieme per la loro riunione settimanale.
Esordisce il dr. Ferrari.
- Bentornato, Colombo. La scorsa settimana non c’eri. Ti sei fatto una bella vacanza! Beato te! Ma come hai fatto?
il dr. Colombo
- È merito della signora Giulia! Quella donna è un vulcano di idee! E di idee geniali! Ma lo sapete che mi ha risolto problemi che ritenevo impossibili da sistemare? Lo vedrete dai conti dello studio. Ho aumentato i miei introiti del 20%, e in epoca di crisi!
Il dr. Russo
- È veramente un miracolo! Racconta!
Tutto è cominciato quando ho esposto alla signora Giulia alcuni dei problemi più frequenti. Nel mio lavoro i pazienti non sono molto fedeli. Spesso mi arrivano pazienti che erano già stati da altri specialisti, e dimenticano la cartella clinica, così mi ritrovo a ricominciare daccapo senza sapere quali esami o quali cure avevano fatto. E poi capita spesso che i pazienti non vengano alle visite di controllo, così mi succede di avere più volte alla settimana delle ore buche. La Signora Giulia ha trovato modo di aumentare la fedeltà dei miei pazienti, ridurre il numero di quelli che arrivano senza la documentazione e ridurre, drasticamente, le ore buche della mia giornata.
Ma come ha fatto? Magari possiamo applicare anche noi le stesse soluzioni, e poi potremmo raccontarle anche gli altri problemi che abbiamo.
Domande
- Come può aver fatto la Signora Giulia a:
- far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
- ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata?
Risposta
Far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
Un sistema abbastanza semplice, che vale per i pazienti dopo la prima visita, è quello di predisporre una cartellina personalizzata con il nome dello studio medico dove il paziente possa conservare tutte le informazioni. Ciò rende più facile che il paziente porti con sé tutti i documenti.
Un sistema più complesso, che richiede alcuni accorgimenti per garantire la privacy, è quello di creare un collegamento e un dialogo tra lo specialista e il medico di base del paziente. La signora Giulia ha creato un modulo, da far firmare al paziente, in cui il paziente richiede e autorizza un dialogo tra lo specialista e il suo medico di base. Ha poi aperto una casella PEC (posta elettronica certificata) e tramite questa ottiene le informazioni di medici di famiglia.
Inoltre, per alcune informazioni essenziali, si preoccupa di spiegare al paziente perché servono, sia a voce che attraverso dei foglietti prestampati, così il paziente è coinvolto, sa a cosa servono i documenti, ed è più probabile che li ricordi.
Infine, quando telefona per confermare e ricordare l’appuntamento, la signora Giulia ricorda al paziente di portare con sé tutti i documenti e spiega brevemente perché sono importanti.
Ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata
La signora Giulia telefona sempre ai pazienti due giorni prima della visita, chiedendo conferma e ricordando l’orario. Per chi conferma, la telefonata serve da promemoria e la signora Giulia ricorda anche i documenti da portare con sé.
Se, invece, il paziente spiega che ha problemi, la signora Giulia gestisce l’agenda degli appuntamenti facendo in modo di ridurre il più possibile le ore buche, sia contattando pazienti in lista d’attesa, sia spostando gli orari.
Questa attività, però, richiede attenzione e una buona conoscenza dei pazienti stessi.
In termini tecnici, gli strumenti applicati dalla Signora Giulia, come possono essere definiti?
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Se due individui sono sempre d'accordo su tutto, vi posso assicurare che uno dei due pensa per entrambi. - Sigmund Freud.
La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
