La signora Giulia
Strumenti di fidelizzazione del cliente – paziente

Storia
Ricordate la Signora Giulia di cui abbiamo parlato in un altro caso pratico?
Sono passati tre mesi. I tre soci dello studio sono soddisfatti: le cose stanno andando davvero bene. Il dr. Ferrari, il dr. Russo e il dr. Colombo sono insieme per la loro riunione settimanale.
Esordisce il dr. Ferrari.
- Bentornato, Colombo. La scorsa settimana non c’eri. Ti sei fatto una bella vacanza! Beato te! Ma come hai fatto?
il dr. Colombo
- È merito della signora Giulia! Quella donna è un vulcano di idee! E di idee geniali! Ma lo sapete che mi ha risolto problemi che ritenevo impossibili da sistemare? Lo vedrete dai conti dello studio. Ho aumentato i miei introiti del 20%, e in epoca di crisi!
Il dr. Russo
- È veramente un miracolo! Racconta!
Tutto è cominciato quando ho esposto alla signora Giulia alcuni dei problemi più frequenti. Nel mio lavoro i pazienti non sono molto fedeli. Spesso mi arrivano pazienti che erano già stati da altri specialisti, e dimenticano la cartella clinica, così mi ritrovo a ricominciare daccapo senza sapere quali esami o quali cure avevano fatto. E poi capita spesso che i pazienti non vengano alle visite di controllo, così mi succede di avere più volte alla settimana delle ore buche. La Signora Giulia ha trovato modo di aumentare la fedeltà dei miei pazienti, ridurre il numero di quelli che arrivano senza la documentazione e ridurre, drasticamente, le ore buche della mia giornata.
Ma come ha fatto? Magari possiamo applicare anche noi le stesse soluzioni, e poi potremmo raccontarle anche gli altri problemi che abbiamo.
Domande
- Come può aver fatto la Signora Giulia a:
- far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
- ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata?
Risposta
Far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
Un sistema abbastanza semplice, che vale per i pazienti dopo la prima visita, è quello di predisporre una cartellina personalizzata con il nome dello studio medico dove il paziente possa conservare tutte le informazioni. Ciò rende più facile che il paziente porti con sé tutti i documenti.
Un sistema più complesso, che richiede alcuni accorgimenti per garantire la privacy, è quello di creare un collegamento e un dialogo tra lo specialista e il medico di base del paziente. La signora Giulia ha creato un modulo, da far firmare al paziente, in cui il paziente richiede e autorizza un dialogo tra lo specialista e il suo medico di base. Ha poi aperto una casella PEC (posta elettronica certificata) e tramite questa ottiene le informazioni di medici di famiglia.
Inoltre, per alcune informazioni essenziali, si preoccupa di spiegare al paziente perché servono, sia a voce che attraverso dei foglietti prestampati, così il paziente è coinvolto, sa a cosa servono i documenti, ed è più probabile che li ricordi.
Infine, quando telefona per confermare e ricordare l’appuntamento, la signora Giulia ricorda al paziente di portare con sé tutti i documenti e spiega brevemente perché sono importanti.
Ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata
La signora Giulia telefona sempre ai pazienti due giorni prima della visita, chiedendo conferma e ricordando l’orario. Per chi conferma, la telefonata serve da promemoria e la signora Giulia ricorda anche i documenti da portare con sé.
Se, invece, il paziente spiega che ha problemi, la signora Giulia gestisce l’agenda degli appuntamenti facendo in modo di ridurre il più possibile le ore buche, sia contattando pazienti in lista d’attesa, sia spostando gli orari.
Questa attività, però, richiede attenzione e una buona conoscenza dei pazienti stessi.
In termini tecnici, gli strumenti applicati dalla Signora Giulia, come possono essere definiti?
Incremento della fidelizzazione dei pazienti

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche, spesso in forma di domanda, la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente, pur non esprimendo dubbi o perplessità in maniera chiara, si mostri dubbioso, o sia chiaramente bisognoso di incoraggiamento. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un paziente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultati Lettura del pensiero : Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì! Lettura del pensiero : Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia impostata La parte di teoria è abbastanza semplice, ma poi è l'abilità del medico a scegliere la frase adeguata a qullo specifico paziente in quel particolare momento







