La signora Giulia

Strumenti di fidelizzazione del cliente – paziente 

Storia
Ricordate la Signora Giulia di cui abbiamo parlato in un altro caso pratico?
Sono passati tre mesi. I tre soci dello studio sono soddisfatti: le cose stanno andando davvero bene. Il dr. Ferrari, il dr. Russo e il dr. Colombo sono insieme per la loro riunione settimanale. 
Esordisce il dr. Ferrari.
  • Bentornato, Colombo. La scorsa settimana non c’eri. Ti sei fatto una bella vacanza! Beato te! Ma come hai fatto? 
il dr. Colombo 
  • È merito della signora Giulia! Quella donna è un vulcano di idee! E di idee geniali! Ma lo sapete che mi ha risolto problemi che ritenevo impossibili da sistemare? Lo vedrete dai conti dello studio. Ho aumentato i miei introiti del 20%, e in epoca di crisi!
Il dr. Russo
  • È veramente un miracolo! Racconta!
Tutto è cominciato quando ho esposto alla signora Giulia alcuni dei problemi più frequenti. Nel mio lavoro i pazienti non sono molto fedeli. Spesso mi arrivano pazienti che erano già stati da altri specialisti, e dimenticano la cartella clinica, così mi ritrovo a ricominciare daccapo senza sapere quali esami o quali cure avevano fatto. E poi capita spesso che i pazienti non vengano alle visite di controllo, così mi succede di avere più volte alla settimana delle ore buche. La Signora Giulia ha trovato modo di aumentare la fedeltà dei miei pazienti, ridurre il numero di quelli che arrivano senza la documentazione e ridurre, drasticamente, le ore buche della mia giornata. 
Ma come ha fatto? Magari possiamo applicare anche noi le stesse soluzioni, e poi potremmo raccontarle anche gli altri problemi che abbiamo.
Domande
  • Come può aver fatto la Signora Giulia a:
    • far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
    • ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata? 
Risposta
Far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
Un sistema abbastanza semplice, che vale per i pazienti dopo la prima visita, è quello di predisporre una cartellina personalizzata con il nome dello studio medico dove il paziente possa conservare tutte le informazioni. Ciò rende più facile che il paziente porti con sé tutti i documenti.
Un sistema più complesso, che richiede alcuni accorgimenti per garantire la privacy, è quello di creare un collegamento e un dialogo tra lo specialista e il medico di base del paziente. La signora Giulia ha creato un modulo, da far firmare al paziente, in cui il paziente richiede e autorizza un dialogo tra lo specialista e il suo medico di base. Ha poi aperto una casella PEC (posta elettronica certificata) e tramite questa ottiene le informazioni di medici di famiglia.
Inoltre, per alcune informazioni essenziali, si preoccupa di spiegare al paziente perché servono, sia a voce che attraverso dei foglietti prestampati, così il paziente è coinvolto, sa a cosa servono i documenti, ed è più probabile che li ricordi.
Infine, quando telefona per confermare e ricordare l’appuntamento, la signora Giulia ricorda al paziente di portare con sé tutti i documenti e spiega brevemente perché sono importanti.
Ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata
La signora Giulia telefona sempre ai pazienti due giorni prima della visita, chiedendo conferma e ricordando l’orario. Per chi conferma, la telefonata serve da promemoria e la signora Giulia ricorda anche i documenti da portare con sé. 
Se, invece, il paziente spiega che ha problemi, la signora Giulia gestisce l’agenda degli appuntamenti facendo in modo di ridurre il più possibile le ore buche, sia contattando pazienti in lista d’attesa, sia spostando gli orari.
Questa attività, però, richiede attenzione e una buona conoscenza dei pazienti stessi.
In termini tecnici, gli strumenti applicati dalla Signora Giulia, come possono essere definiti?
Incremento della fidelizzazione dei pazienti

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Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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