Strategie di marketing: up selling in farmacia
Analisi di strategie di marketing e loro utilizzo in farmacia: l’up selling
Vi è mai capitato di andare a fare acquisti di un qualunque genere, pensando di spendere una determinata cifra, e acquistare il tipo di oggetto desiderato, ma spendendo molto di più?
Sì, vero! È abbastanza normale.
Ci sono quattro diverse possibilità
- Quando avevate definito la cifra non avevate idea, in realtà, dei prezzi dell’oggetto. Questo è spesso l’atteggiamento maschile, soprattutto sui generi alimentari o su oggetti femminili
- Avete comprato l’oggetto che volevate, della qualità desiderata, e avete comunque speso più del previsto: spesso questa si chiama fregatura
- Avete comprato l’oggetto desiderato, ma avete speso di più perché di vostra spontanea volontà avete scelto un oggetto di qualità (in senso lato) superiore a ciò che avevate previsto: questo si può definire come buon gusto, amore per le cose belle o semplicemente essere spendaccioni,
- Avete comprato l’oggetto desiderato, ma avete speso di più perché su istigazione di chi vende avete scelto un oggetto di qualità (in senso lato) superiore a ciò che avevate previsto: questo si chiama up selling.
Up selling significa indurre il cliente ad acquistare qualcosa di meglio di ciò che chiede, ad un prezzo superiore.
Fare up selling è una tecnica di vendita, ma solitamente non è una tecnica di fidelizzazione.
Per fidelizzare bisogna che il cliente sia eternamente soddisfatto dell’acquisto e quindi grato al venditore.
Ma nel caso dell’up selling è possibile, e talvolta probabile, che tornato a casa si penta, o si penta a fine mese quando la spesa fatta diventa pesante, o si penta qualche mese dopo.
In farmacia fare up selling è possibile.
Ci sono alcune situazioni in cui è praticamente illegale (il farmaco branded più costoso al posto del generico), ma ci sono anche situazioni eticamente corrette: il cosmetico o l’integratore più costoso.
A mio avviso l’up selling in farmacia può essere fatto solo ed esclusivamente nei casi in cui sarebbe eticamente scorretto non farlo: il cosmetico o l’integratore o il prodotto di marca al posto del prodotto a scarsa qualità.
Dovete però
- essere assolutamente sicuri che il prodotto richiesto sia di scarsa qualità, possibilmente avendone conoscenze approfondite,
- offrire comunque al cliente la possibilità di acquistarlo, ordinandolo voi stessi o indicando in quale farmacia può trovarlo subito
- essere in grado di motivare razionalmente al cliente perché suggerite l’altro prodotto (qualità degli eccipienti, percentuale di attivi, provenienza degli ingredienti)
In pratica, e in conclusione, sconsiglio la tecnica dell’up selling in farmacia a meno che non sia un “effetto collaterale” di una strategia di fidelizzazione.
Talvolta sconsigliare è fondamentale.
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Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta