In perfetta sintonia
Tecniche di vendita: come creare empatia con il cliente

La Storia
La signora entrò in farmacia e si diresse al reparto cosmetici. Testa inclinata, spalle un po’ curve, camminava come se ballasse, seguendo un ritmo interiore.
Buon giorno. Mi ascolti, per cortesia.
Parlava con voce armoniosa, musicale, muovendo ritmicamente le mani e portandole spesso al viso.
Forse la mia richiesta le suona strana: ho già parlato con una sua collega nella farmacia qui vicino, senza risultati. In questo periodo mi sento un po’ stonata, e vorrei coccolarmi un po’. Sto cercando dei prodotti per la cura del viso e del corpo, ma non so proprio cosa prendere.
Lasci che le racconti di questa linea di prodotti: credo che siano perfetti.
Sono un’armonia di ingredienti, naturali, senza conservanti o profumazioni aggiunte, ma un accordo perfetto di aromi.
Chiacchierammo per un po’ e prese la linea completa.
Domande
- Leggendo la storia in termini di comunicazione, come ha fatto l’addetta alla cosmesi a convincere la cliente?
- Dalle caratteristiche descritte, cosa si può dire della cliente?
Risposte
Leggendo la storia in termini di comunicazione, come ha fatto l’addetta alla cosmesi a convincere la cliente?
L’addetta alla cosmesi si è messa in sintonia con il sistema rappresentazionale, il complesso sistema di percezione attraverso i sensi, elaborazione dell’informazione e introduzione dell’esperienza nella mappa personale, della cliente.
Dalle caratteristiche descritte, cosa si può dire della cliente?
La cliente usa un sistema rappresentazionale uditivo, il che equivale a dire che ha un filtro sensoriale prevalente uditivo.
Le caratteristiche del filtro sensoriale prevalente sono evidenti sia nella descrizione che nel linguaggio
che usa:
- la postura: Testa inclinata, spalle un po’ curve, camminava come se ballasse, seguendo un ritmo interiore.
- Il paraverbale: Parlava con voce armoniosa, musicale,
- la gestualità: muovendo ritmicamente le mani e portandole spesso al viso.
- I vocaboli e i modi di dire: Mi ascolti, mia richiesta le suona strana, mi sento un po’ stonata
L’addetta alla cosmesi ha risposto usando lo stesso sistema rappresentazionale a livello verbale, creando quindi empatia: Lasci che le racconti, Sono un’armonia di ingredienti, un accordo perfetto di aromi.
L’utilizzo del sistema rappresentazionale del cliente come tecnica di vendita è generalmente molto efficace in quanto crea immediata empatia.
Il cliente si sente capito, e questo genera fiducia.

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche, spesso in forma di domanda, la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente, pur non esprimendo dubbi o perplessità in maniera chiara, si mostri dubbioso, o sia chiaramente bisognoso di incoraggiamento. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un paziente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultati Lettura del pensiero : Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì! Lettura del pensiero : Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia impostata La parte di teoria è abbastanza semplice, ma poi è l'abilità del medico a scegliere la frase adeguata a qullo specifico paziente in quel particolare momento







