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In perfetta sintonia
Tecniche di vendita: come creare empatia con il cliente
La Storia
La signora entrò in farmacia e si diresse al reparto cosmetici. Testa inclinata, spalle un po’ curve, camminava come se ballasse, seguendo un ritmo interiore.
Buon giorno. Mi ascolti, per cortesia.
Parlava con voce armoniosa, musicale, muovendo ritmicamente le mani e portandole spesso al viso.
Forse la mia richiesta le suona strana: ho già parlato con una sua collega nella farmacia qui vicino, senza risultati. In questo periodo mi sento un po’ stonata, e vorrei coccolarmi un po’. Sto cercando dei prodotti per la cura del viso e del corpo, ma non so proprio cosa prendere.
Lasci che le racconti di questa linea di prodotti: credo che siano perfetti.
Sono un’armonia di ingredienti, naturali, senza conservanti o profumazioni aggiunte, ma un accordo perfetto di aromi.
Chiacchierammo per un po’ e prese la linea completa.
Domande
- Leggendo la storia in termini di comunicazione, come ha fatto l’addetta alla cosmesi a convincere la cliente?
- Dalle caratteristiche descritte, cosa si può dire della cliente?
Risposte
Leggendo la storia in termini di comunicazione, come ha fatto l’addetta alla cosmesi a convincere la cliente?
L’addetta alla cosmesi si è messa in sintonia con il sistema rappresentazionale, il complesso sistema di percezione attraverso i sensi, elaborazione dell’informazione e introduzione dell’esperienza nella mappa personale, della cliente.
Dalle caratteristiche descritte, cosa si può dire della cliente?
La cliente usa un sistema rappresentazionale uditivo, il che equivale a dire che ha un filtro sensoriale prevalente uditivo.
Le caratteristiche del filtro sensoriale prevalente sono evidenti sia nella descrizione che nel linguaggio
che usa:
- la postura: Testa inclinata, spalle un po’ curve, camminava come se ballasse, seguendo un ritmo interiore.
- Il paraverbale: Parlava con voce armoniosa, musicale,
- la gestualità: muovendo ritmicamente le mani e portandole spesso al viso.
- I vocaboli e i modi di dire: Mi ascolti, mia richiesta le suona strana, mi sento un po’ stonata
L’addetta alla cosmesi ha risposto usando lo stesso sistema rappresentazionale a livello verbale, creando quindi empatia: Lasci che le racconti, Sono un’armonia di ingredienti, un accordo perfetto di aromi.
L’utilizzo del sistema rappresentazionale del cliente come tecnica di vendita è generalmente molto efficace in quanto crea immediata empatia.
Il cliente si sente capito, e questo genera fiducia.
La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
A quasi tutti è capitato di dirlo o di sentirselo dire: facciamo qualche riflessione in merito.
Riflessioni e auguri per il nuovo anno
Pronti per il nuovo anno?
Nella vita capita che ci siano giorni di Natale strani…
Ho alcune tradizioni: ogni anno, all’arrivo del mio compleanno, mi metto a riflettere… e scrivo.
Anche quest’anno arriva il Natale, il primo senza Francesco, ma non è tempo di rimpianti o malinconie. È tempo di sogni e speranza, come deve essere il Natale.
Non è facile, ma si impara a vivere nell’incertezza.
Un patto complesso e composito
Un insegnate può fare la differenza
