In perfetta sintonia
Tecniche di vendita: come creare empatia con il cliente
La Storia
La signora entrò in farmacia e si diresse al reparto cosmetici. Testa inclinata, spalle un po’ curve, camminava come se ballasse, seguendo un ritmo interiore.
Buon giorno. Mi ascolti, per cortesia.
Parlava con voce armoniosa, musicale, muovendo ritmicamente le mani e portandole spesso al viso.
Forse la mia richiesta le suona strana: ho già parlato con una sua collega nella farmacia qui vicino, senza risultati. In questo periodo mi sento un po’ stonata, e vorrei coccolarmi un po’. Sto cercando dei prodotti per la cura del viso e del corpo, ma non so proprio cosa prendere.
Lasci che le racconti di questa linea di prodotti: credo che siano perfetti.
Sono un’armonia di ingredienti, naturali, senza conservanti o profumazioni aggiunte, ma un accordo perfetto di aromi.
Chiacchierammo per un po’ e prese la linea completa.
Domande
- Leggendo la storia in termini di comunicazione, come ha fatto l’addetta alla cosmesi a convincere la cliente?
- Dalle caratteristiche descritte, cosa si può dire della cliente?
Risposte
Leggendo la storia in termini di comunicazione, come ha fatto l’addetta alla cosmesi a convincere la cliente?
L’addetta alla cosmesi si è messa in sintonia con il sistema rappresentazionale, il complesso sistema di percezione attraverso i sensi, elaborazione dell’informazione e introduzione dell’esperienza nella mappa personale, della cliente.
Dalle caratteristiche descritte, cosa si può dire della cliente?
La cliente usa un sistema rappresentazionale uditivo, il che equivale a dire che ha un filtro sensoriale prevalente uditivo.
Le caratteristiche del filtro sensoriale prevalente sono evidenti sia nella descrizione che nel linguaggio
che usa:
- la postura: Testa inclinata, spalle un po’ curve, camminava come se ballasse, seguendo un ritmo interiore.
- Il paraverbale: Parlava con voce armoniosa, musicale,
- la gestualità: muovendo ritmicamente le mani e portandole spesso al viso.
- I vocaboli e i modi di dire: Mi ascolti, mia richiesta le suona strana, mi sento un po’ stonata
L’addetta alla cosmesi ha risposto usando lo stesso sistema rappresentazionale a livello verbale, creando quindi empatia: Lasci che le racconti, Sono un’armonia di ingredienti, un accordo perfetto di aromi.
L’utilizzo del sistema rappresentazionale del cliente come tecnica di vendita è generalmente molto efficace in quanto crea immediata empatia.
Il cliente si sente capito, e questo genera fiducia.
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
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Uno stile di management che non trovi sui libri