Strategie di marketing: Il Farmacista e la fidelizzazione del cliente
La fidelizzazione del cliente: una strategia vincente complessa
Qualcuno potrebbe ritenere offensivo e quasi blasfemo parlare di fidelizzazione del cliente in ambito sanitario, eppure io credo che sia doveroso e che porti benefici a tutti.
La fidelizzazione del cliente è un concetto proprio del marketing:
in realtà si tratta di una vera e propria strategia, e viene ritenuto come finalizzato ad un aumento del guadagno.
È indubbio che i clienti fidelizzati comportino un incremento delle entrate.
E la fidelizzazione del cliente è, per sua stessa natura, la modalità più etica e moralmente inattaccabile per gestire un business.
Fidelizzare
significa infatti rendere il cliente talmente contento di noi da ritornare ogni volta che ha bisogno e consigliarci ad amici e conoscenti.
Gli elementi base della fidelizzazione, riassunti ed indicati in maniera semplificata, sono:
- la logica di pensiero “io vinco – tu vinci. Insieme vinciamo di più”.
- assoluta trasparenza
- comprensione e rispetto
- personalizzazione
A tutto questo segue il fattore temporale:
per fidelizzare un cliente bisogna far sì che questo sia soddisfatto sia al momento sia nel tempo, quando torna a casa, una settimana, un mese o un anno dopo.
Un paziente maltrattato, non ascoltato, non curato, o trattato come un numero non potrà mai essere fidelizzato.
Fidelizzare i clienti non è facile, e in nessun caso potrà essere fidelizzato un solo cliente se manca nel “fidelizzatore” l’attenzione, il rispetto e la partecipazione.
Quindi un operatore sanitario, medico o farmacista che sia, che si propone di fidelizzare i suoi clienti si pone in un’ottica di assistenza ed eticità assolutamente elevata.
Talvolta sconsigliare è fondamentale.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Ci sono immagini che strappano un sorriso a tutti
Spesso a diagnosi di malattia grave fa scattare l’inizio di percorso di gestione dell’esperienza, di un viaggio dell’eroe. Portare a termina il nostro viaggio, iniziato con la diagnosi, fa vincere un premio molto speciale.
È morto Francesco Guccini. E ancora una volta la morte scatena l’ondata dei ricordi.
C’è, purtroppo, un’emozione che predomina in questo periodo: il disgusto.
Ho sempre amato più la pratica, ma…
Mi spiace dirlo, ma la fiducia nel medico sta diminuendo.
Xi Jinping cita la trappola di Tucidide durante l’incontro con Trump
Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta