Sono piena di dolori
Un caso pratico di comunicazione tra medico e paziente
Storia
- Buon Giorno, dottore. Sono veramente a pezzi.
- Buon giorno. Cosa le è successo? Cosa si sente?
- È cominciato un paio di settimane fa. Pensavo non fosse niente di grave, così ho lasciato perdere, ma adesso non ne posso davvero più! Sono piena di dolori al collo, alle spalle e allo stomaco.
- Ricapitoliamo, magari non è nulla di grave. I dolori che lei segnala al collo, alle spalle e allo stomaco sono tutti della stessa intensità o uno di questi è più accentuato?
- Il collo! Sicuramente è il collo che mi fa più male. Poi mi sento sempre stanca, come se non riuscissi a dormire, ma non è vero.
- Quindi lei mi sta dicendo che si sente stanca come se non dormisse, ma in realtà sa di dormire. Ha un’idea di quante ore dorme, mediamente, per notte?
- Le mie sette – otto ore le riesco a dormire, e questo è normale, ma non dormo bene, non abbastanza rilassata. Sicuramente è un periodo difficile, in ufficio la situazione è molto tesa, e io ne risento, come tutti.
- Stiamo facendo progressi. Mi corregga se sbaglio, o se sono impreciso. Lei ha dolori al collo e si sente tesa anche quando dorme, e attribuisce tutto ciò prevalentemente ad un periodo difficile in ufficio. È così? Possiamo dire che si sente tesa come una corda di violino e che questo si ripercuote soprattutto al collo, ma ne risente anche alla schiena e al collo?
Domande
- Il medico utilizza una tecnica di comunicazione ben precisa. Quale?
- A cosa serve esattamente questa tecnica?
- Il dialogo mostra l’esecuzione completa della tecnica, o ne evidenzia solo una parte?
Risposte
Il medico utilizza una tecnica di comunicazione ben precisa. Quale?
Il medico utilizza la tecnica dell’ascolto attivo.
A cosa serve esattamente questa tecnica?
Nell’ascolto attivo l’ascoltatore risponde a chi parla basandosi su quanto ha compreso del messaggio che gli è stato inviato.
L’ascolto attivo ha come finalità quella di comprendere gli stati d’animo dell’interlocutore, farlo sentire accolto e accettato, indurlo ad essere più sincero e profondo nelle sue espressioni.
L’ascolto attivo permette di comprendere esattamente cosa l’altro intende dire, evitando fraintendimenti che possono creare parecchi problemi. Inoltre fa risparmiare tempo per raggiungere almeno gli stessi risultati di comprensione del normale dialogo.
Infine, ma non per questo meno importante, l’ascolto attivo consente di bloccare interlocutori prolissi in tempi molto più brevi e in maniera assolutamente inoffensiva rispetto alle altre forme di ascolto.
Il dialogo mostra l’esecuzione completa della tecnica, o ne evidenzia solo una parte?
Il dialogo evidenzia solo una piccola parte della tecnica.
In questo esempio sono evidenziati l’uso delle domande e delle parafrasi e, parzialmente, le modalità di ascolto del contenuto.
La tecnica dell’ascolto attivo prevede una serie di componenti
- Ascoltare il contenuto, distinguendo fatti, opinioni ed emozioni. Nell’ascolto dei fatti di pone attenzione a quelli raccontati, accennati e tralasciati, e di presta attenzione alle variazioni del tono di voce durante il racconto
- Capire le finalità
- Valutare la comunicazione non verbale
- Controllare la propria comunicazione non verbale e i propri filtri
- Ascoltare con partecipazione e senza giudicare
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
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