Poco comunicativo

Comunicazione non verbale

La Storia
Buon giorno, signora. Mi dica
Grazie, dottore, ma aspetto la dottoressa.
Signora Rossi, posso esserle utile?
No, grazie. Volevo chiedere un parere alla dottoressa.
Buon giorno. Mi dica pure.
Buon giorno, dottore. Le bustine di magnesio e potassio e un analgesico. Poi aspetto la dottoressa perché volevo chiederle un consiglio.
Più tardi, durante l’intervallo.
Clara, posso chiederti anch'io un consiglio?
Ma certo! Che problema c’è?
Hai un’idea del perché da qualche tempo i clienti preferiscono aspettare te, piuttosto che chiedere un consiglio a me? Cosa sto sbagliando? Puzzo, forse.
Ma va’! Però l’ho notato anch'io, quindi negli ultimi giorni ti ho osservato. Con i problemi che abbiamo in magazzino, tu sei sempre girato verso la porta, e poi stai sempre a braccia conserte.
E allora? Questa sarebbe una spiegazione?
Domande
  • E secondo voi: questa può essere una spiegazione?
Risposte
Il fatto che il farmacista stia al banco con le braccia conserte e con una postura girata verso la porta che dà sul retro può spiegare il fatto che i clienti preferiscono attendere per chiedere alla collega piuttosto che rivolgersi a lui?
A qualcuno può sembrare strano, ma sì, la spiegazione è plausibile.
  • Solo il 7% della comunicazione è costituita da parole e sintassi delle frasi, cioè è comunicazione verbale. 
  • Il 38% è comunicazione paraverbale: tono, volume, timbro di voce, ritmo.
  • Il restante, e preponderante, 55% è la comunicazione non verbale, il cosiddetto “Linguaggio del Corpo”, che consiste nell’insieme di gesti, posture, contatto visivo ...
La comunicazione non verbale e paraverbale afferiscono all’inconscio: nascono da motivazioni spesso inconsapevoli e generano nel ricevente reazioni spesso inconsapevoli.
Le braccia conserte sono un gesto di chiusura, e indicano scarsa disponibilità e accettazione dell’altro.
Già questo scoraggia il dialogo, ma nel caso descritto c’è l’aggravante della postura girata verso la porta che dà sul retro, un altro gesto di chiusura, quasi di rifiuto.
La spiegazione fornita da Clara è quindi assolutamente plausibile.

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Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta
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