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Natale in farmacia
In farmacia tutto è normale
La Storia
Ho assolutamente bisogno di questo prodotto!
Il signore che era entrato era decisamente imperioso, praticamente maleducato, e la giovane farmacista rispose, quasi sottovoce: mi dà la ricetta medica, per favore?
Non ce l’ho. Ma è festa, e io ho bisogno di questo prodotto. Subito.
Capisco, ma non posso proprio …
Il tono di Lucia era quasi un bisbiglio.
Sentendo aria di tempesta, Anna decise di intervenire.
Schiena rigidamente dritta, uscì dall’area del bancone, si mise a poca distanza dal signore e con tono altrettanto minaccioso disse “mi spiega, per cortesia?”
“Come ho già detto, ho bisogno del prodotto”
Ma già il tono stava diventando supplichevole.
Così Anna rispose, tono fermo, ma più conciliante
Vediamo di risolvere il problema. Lei ha bisogno del prodotto, ma non ha la ricetta. Noi non possiamo dare questo farmaco senza ricetta. Lei ha un qualunque documento che attesti la sua patologia? Oppure ha il numero di emergenza del suo medico? O, ancora, possiamo chiamare la guardia medica: è qui vicino.
Domande
- Sapreste definire, dal punto di vista teorico, il tipo di tecnica di comunicazione usato da Anna?
Risposte
Sapreste definire, dal punto di vista teorico, il tipo di tecnica di comunicazione usato da Anna?
La tecnica usata da Anna si chiama Ricalco e Guida.
Il ricalco, applicato nel momento in cui ha affrontato l’interlocutore riproponendone alcuni aspetti del comportamento, serve per conquistare la fiducia, equivale a dire “siamo simili”
Successivamente, cambiando tono di voce, Anna ha applicato la tecnica della guida, cioè ha guidato l’interlocutore alla soluzione, offrendo suggerimenti concreti, ma anche guidandolo ad applicare uno stile di comunicazione più consono alla situazione.
Questo meccanismo è utile in situazioni di potenziale conflitto, oppure quando vogliamo o dobbiamo gestire uno stato negativo del nostro interlocutore (ansia, paura).
Spesso queste situazioni inducono il desiderio nella persona più calma di effettuare immediatamente la fase di guida: se l’altro parla in maniera velocissima noi ci esprimiamo con più calma e pacatezza possibile.
Non funziona!
La guida senza il ricalco, cioè la guida prima di essere entrati in rapport
(fase di spiccata empatia che crea un clima di fiducia) aumenta la distanza e lo scollamento, impedendo così il dialogo e spesso facendo scattare meccanismi aggressivi.
In genere, salvo situazioni totalmente anomale, pochi minuti di ricalco sono più che sufficienti per poi procedere con la guida che segue, al contrario, esattamente le stesse modalità.
La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
A quasi tutti è capitato di dirlo o di sentirselo dire: facciamo qualche riflessione in merito.
Riflessioni e auguri per il nuovo anno
Pronti per il nuovo anno?
Nella vita capita che ci siano giorni di Natale strani…
Ho alcune tradizioni: ogni anno, all’arrivo del mio compleanno, mi metto a riflettere… e scrivo.
Anche quest’anno arriva il Natale, il primo senza Francesco, ma non è tempo di rimpianti o malinconie. È tempo di sogni e speranza, come deve essere il Natale.
Non è facile, ma si impara a vivere nell’incertezza.
Un patto complesso e composito
Un insegnate può fare la differenza
