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Il feedback ai collaboratori
Tecniche di gestione
La Storia
Ricordate Andrea, diventato direttore di una farmacia, e il suo gruppo di collaboratori?
La farmacia è stata chiusa per ferie per qualche settimana, e ora Andrea vuole fare il punto della situazione .
Buon giorno a tutti. E un ufficiale bentornati dalla vacanze. Volevo dirvi che venerdì ho visto la direzione e siamo a buon punto praticamente su tutti gli obiettivi. con un po’ di impegno nei prossimi mesi e potremo festeggiare le vacanze di Natale anche con un po’ di soldi in più, che in questo periodo servono proprio. Se siete d’accordo, in giornata vorrei vedere ciascuno di voi singolarmente. Intanto grazie e buon lavoro.
La prima che si presenta è Anna.
Ciao Anna, o dovrei dirti MIAO? Il reparto veterinario di cui ti occupi va alla grande. Il fatturato è cresciuto del 12%, quindi ha dato un contributo di crescita al fatturato della farmacia di quasi il 3%. Complimenti! Ho visto che hai riorganizzato il magazzino, coordinandoti con Enrico e che hai rivisto l’esposizione. Ma per dei risultati così credo tu abbia fatto ben di più. me lo racconti?
Sì, e mi sono anche divertita. Ho chiesto a Elena, ho approfittato delle giornate di formazione organizzate da Enrico e ho aggiunto un po’ di studio da parte mia. Ho imparato molto sulla comunicazione e ho applicato le tecniche ai padroni di cani e gatti che venivano in farmacia: oggi so i nomi dei cani meglio di quelli dei loro padroni, e i clienti mi considerano quasi una di famiglia.
Ottimo! Infatti ho visto che, al di là del reparto veterinario, hai migliorato molto il tuo approccio con i clienti. C’è ancora qualcosa che puoi fare in questi mesi?
Sinceramente non saprei, ma se me lo chiedi vuol dire che hai qualcosa in mente.
Sì, e se me lo permetti vorrei darti un suggerimento. Sei sicura che reparto veterinario voglia dire solo cani e gatti?
No, certo. Abbiamo parecchi clienti che hanno il coniglio, qualcuno con il furetto e alcuni con altri animali di vario genere. E sei sicura che gli attori di questo settore siano solo gli animali e i loro padroni?
Cavolo! Hai ragione! Potrei contattare i veterinari della zona, chiedere loro consigli e suggerimenti, instaurare un dialogo con loro, imparare altre cose anch'io…
Fermati! Vedo che hai afferrato il concetto e sei perfino andata oltre. Ottimo! Ora vorrei che prima di partire lancia in resta tu facessi una valutazione di tempi e possibili risultati, così in futuro avremo strumenti per misurare il successo ottenuto.
Domande
- Cosa ne dite del feedback che Andrea ha dato ad Anna? È ben fatto?
Risposte
Il feedback dato da Andrea è impeccabile:
- Andrea ha dimostrato di avere le informazioni utili e necessarie sul lavoro svolto, sui risultati e su come sono stati ottenuti
- Ha dato adeguato rinforzo agli aspetti positivi e le azioni positive (rafforzare il positivo è un passo importante per far sì che i comportamenti positivi vengano strettamente correlati alle situazioni e ai risultati e si ripetano anche in futuro.)
- Ha segnalato i comportamenti da migliorare e le azioni da fare, tenendo adeguatamente disgiunti gli aspetti da migliorare dalla persona
Andrea ha anche saputo far sì che le cose da migliorare venissero evidenziate e “scoperte” da Anna stessa, fornendo stimoli sotto forma di domanda, ma permettendo ad Anna di giungere da sola alle conclusioni. Questa è la modalità migliore per motivare i collaboratori che si sentono così costantemente invogliati a migliorare, ma mai costretti a fare qualcosa. Inoltre, nel momento in cui loro stessi individuano cosa fare, si prefigurano le azioni specifiche.
Ultimo, ma non meno importante, Andrea ha saputo incentivare l’entusiasmo, e quindi la motivazione, di Anna e anche gestire l’aspetto strategico di valutare tempi e metodi e pianificare le attività
La comunicazione non verbale e paraverbale sono in diretto collegamento con il nostro inconscio. Così, conoscere almeno i primi rudimenti di comunicazione non verbale aiuta a conoscere meglio gli altri, interpretare il loro pensiero, comprendere i loro bisogni. Aggiungo, per chi ha già qualche conoscenza di programmazione neurolinguistica, che la postura, i movimenti, il tono di voce, contraddistinguono le tre tipologie: visivo, uditivo e cinestesico. Ciò che, invece, probabilmente tutti sappiamo, ma non ci soffermiamo mai a riflettere in merito, sono i collegamenti tra stato d’animo ed elementi di comunicazione non verbale, e come questi possano davvero aiutarci a vivere meglio. È importante ricordare che esiste un collegamento reciproco tra stato d’animo e non verbale . Mi spiego meglio. Qualunque sia la nostra postura abituale, quando siamo tristi o preoccupati la nostra prima, spesso inconscia, reazione è quella di abbassare le spalle, incassare la testa, abbassare i bordi delle labbra (una sorta di sorriso al contrario). Quando siamo allegri la nostra postura è esattamente l’opposto. E allora? Testa alta, sorriso stampato, spalle bene in fuori: credetemi, non risolve i problemi, ma cambia subito l’umore, e lo spirito con cui affrontare quello che non va. Analogamente: se siamo in uno stato d’animo d’ansia il respiro si fa più corto e affrettato, il tono di voce più acuto e le parole escono molto più in fretta. Uno sforzo volontario per respirare a pieni polmoni, modulare il tono di voce e parlare più lentamente … e l’ansia si attenua. Provare per credere!
A quasi tutti è capitato di dirlo o di sentirselo dire: facciamo qualche riflessione in merito.
Riflessioni e auguri per il nuovo anno
Pronti per il nuovo anno?
Nella vita capita che ci siano giorni di Natale strani…
Ho alcune tradizioni: ogni anno, all’arrivo del mio compleanno, mi metto a riflettere… e scrivo.
Anche quest’anno arriva il Natale, il primo senza Francesco, ma non è tempo di rimpianti o malinconie. È tempo di sogni e speranza, come deve essere il Natale.
Non è facile, ma si impara a vivere nell’incertezza.
Un patto complesso e composito
Un insegnate può fare la differenza
