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Tecnicamente molto bravo
Un medico che dice cose sbagliate
Storia
Il dr. Preziosi è un medico molto competente e stimato dai colleghi. Ha circa 40 anni, si è laureato a pieni voti, specializzato con successo, ha trascorso due anni all’estero in una delle più note e prestigiose cliniche del mondo.
Tornato in Italia da qualche anno, sembra destinato ad una carriera prodigiosa. Ha un incarico universitario e lavora in un grande ospedale. Non ha nemici, ha pochissimi amici e moltissimi ammiratori.
Poi, un brutto giorno, tutto precipita: arrivano tre denunce di pazienti.
Ora il dr. Preziosi si consulta con il suo avvocato, che era il suo compagno di banco al liceo, il suo più caro amico, con cui ha studiato all’università e che è rientrato apposta dagli Stati Uniti per stargli vicino, e il suo capo, che andrà in pensione tra 3 anni e lo aveva già designato come suo successore.
L’avvocato Per favore, Andrea, racconta tutto nei minimi particolari, e vedrai che veniamo a capo di questa storia. Non farti prendere dall’angoscia: abbiamo già decine di tuoi colleghi e centinaia di pazienti disposti a testimoniare a tuo favore.
L’amico Sì, racconta, ma ricorda che ci sono fior di medici dagli States disposti a prendere il primo volo per venire a difenderti.
Il capo Sono sbalordito. Tre denunce in pochi mesi. Una per maltrattamenti e due per incompetenza professionale. Non posso crederci! E tutte da persone piuttosto importanti. Raccontaci i fatti, per favore.
Andrea Preziosi Dunque, cominciamo. La prima è la signora Anna XY …
L’amico Quella? Accidenti! Giochi davvero in serie A. La conosco persino io che vivo negli Stati Uniti da anni!
Andrea Sì, quella. Mi ha denunciato per incompetenza professionale. Ha passato i cinquant’anni da un bel pezzo, anche se ne dimostra sì e no 40. Non capisco proprio perché mi abbia denunciato. Mi risulta che si sia sottoposta a non so quante operazioni di chirurgia plastica (e quello sì che è un settore a rischio), ma è in ottimi rapporti con il suo chirurgo. È stato lui a mandarmela. Comunque …. Aveva tutta una serie di sintomi, lamentava un mucchio di problemi, ma era sana come un pesce. Ricordo che ho avuto una pazienza infinita, la visita sarà durata complessivamente quasi due ore. Le ho lasciato raccontare la sua storia, tutti i suoi sintomi, le ho fatto una visita accurata. Poi, per eccesso di zelo, le ho prescritto una serie di esami. Dopo due settimane è tornata, e gli esami mi hanno dato la conferma. Comunque di nuovo le ho fatto una visita di un’ora. Mi ha raccontato di nuovo i suoi sintomi, l’ho visitata ancora. Non capisco proprio come possa accusarmi di incompetenza.
L’amico Ma che problema aveva? E che terapia le hai prescritto?
Andrea Che problema aveva? In realtà nessuno. Però ti assicuro che le ho dato corda.
Le ho detto: Signora, non si preoccupi, è solo la menopausa. Ci sono molte possibilità di alleviare i sintomi. I suoi esami e il suo quadro clinico le permettono di affrontare qualunque trattamento: ora le illustro le varie possibilità e scegliamo insieme, anche se di primo acchito io le consiglierei di aver solo un po’ di pazienza e lasciar fare alla natura.
Insomma, le ho dimostrato apertura, l’ho coinvolta, e le ho dato il mio parere professionale
Insomma, le ho dimostrato apertura, l’ho coinvolta, e le ho dato il mio parere professionale
Il capo Proprio non capisco. E l’altro paziente che ti ha denunciato per incompetenza professionale?
Andrea Ah, sì. Il dr. KZ. Un cinquantenne, manager d’assalto. Forse avete letto di lui sui giornali. Mi preoccupa molto perché anche lui ha lavorato e vissuto all’estero, e mi era stato indirizzato da alcuni amici stranieri. Corro il rischio di sputtanarmi non solo in Italia, ma anche all’estero! E non capisco proprio perché.
È arrivato con una serie di disturbi che potevano anche essere molto seri. L’età, il tipo di lavoro, lo stress dovuto alle responsabilità e ala professione, il tipo di vita: sempre sugli aerei, sempre a mangiar fuori. E poi fuma, e ogni tanto beve alcoolici. Insomma, il quadro era veramente preoccupante. Anche in questo caso gli ho fatto una visita lunghissima, un’anamnesi molto accurata, un check up completo.
C’era qualche valore un po’ alterato, ma non sembrava nulla di grave. Però non ero tranquillo. Così ho deciso di prescrivergli la batteria completa degli accertamenti: gastroscopia, colonscopia, e così via. Ricordo che sono diventato matto!
L’amico Matto? Perché?
Andrea Volevo ricoverarlo qualche giorno per far tutti gli esami, ma mi ha detto che non poteva e non voleva, era pieno di impegni e stava concludendo alcuni affari importanti. Mi ha chiesto se erano esami pericolosi o dolorosi, e gli ho detto di non preoccuparsi, ormai sono esami di routine. Non sono assolutamente pericolosi e non fanno assolutamente male. Così glieli ho fatti fare tutti quando poteva lui, inserendolo come urgenza se c’era la lista d’attesa troppo lunga.
Ho persino scavalcato altri pazienti per lui! E guarda come mi ripaga!!
L’avvocato OK, concludiamo la serie. Il terzo paziente, che ti ha denunciato per maltrattamenti, è un vecchietto di quasi 80 anni: il signor A.M.
Il capo Sì che ha 80 anni, ma non lo definirei un vecchietto!! È un personaggio molto famoso, cattedratico, scrittore di successo, è stato anche senatore per 5 o 6 legislature, almeno una volta è stato sottosegretario in non so quale ministero. E poi se non ricordo male si è da poco sposato per la terza volta, e la moglie ha almeno trent’anni meno di lui.
Andrea Già, lì sì che ho fatto una gaffe! Stava male, e doveva essere operato con una certa urgenza. Gli ho spiegato tutto, sai, per il consenso informato, ma continuava a far domande. Così gli ho detto che, se preferiva, avrei chiarito tutto e fatto firmare i documenti alla figlia. Mi ha guardato malissimo, e mi ha detto che lui aveva solo due figli maschi: quella era la moglie. Ma poi è andato tutto bene. L’ho trattato come tratterei mio padre.
Tutte le mattine, prima di iniziare il turno, andavo a trovarlo: “come stai? Come ti senti oggi? Hai mangiato ieri sera? Desideri qualcosa di particolare a pranzo? Hai domande da farmi per come comportarti una volta dimesso?”
Passavo da lui almeno due volte al giorno, oltre alla visita. Altro che denuncia per maltrattamenti!
L’avvocato E adesso che abbiamo analizzato tutte le denunce, devo dire che non capisco proprio. Mi metterò in contatto con gli avvocati dei pazienti per cercare di capire qualcosa di più
Il capo Anch’io proprio non capisco. Mi sembra che i tuoi comportamenti siano stati tecnicamente perfetti!
L’amico Tecnicamente perfetti, sì! Ma io comincio a capire qual è il problema. E ho anche un’idea su come affrontarlo.
Sentite un po’ e ditemi cosa ne pensate.
Domande
Mi raccomando, non chiedetevi che specializzazione abbia il dr. Preziosi, né tantomeno che malattie abbiano i suoi pazienti! Come sempre la parte clinica è totalmente fantasiosa, inventata, e sbagliata, e serve solo per farvi ragionare sugli aspetti comunicazionali!
- Che cosa ha capito l’amico?
- Che suggerimenti potrà dare?
Risposte
Che cosa ha capito l’amico?
Con ciascuno dei pazienti, il dr. Preziosi ha fatto errori di comunicazione, che possono inficiare il rapporto medico – paziente, anche in maniera grave.
- Frasi come “è la menopausa”, soprattutto dette ad una donna che dimostra meno anni, e che ha fatto di tutto per sembrare più giovane, creano un notevole danno al rapporto medico – paziente. La signora Anna, e qualunque altra paziente, può pensare che il medico la considera “una donnetta isterica”, che sottovaluta i suoi sintomi, e sicuramente non si sente ascoltata o stimata adeguatamente.
- Dichiarare che un esame, o una procedura medica, “non è assolutamente dolorosa” (soprattutto se il medico non si è mai dovuto sottoporre a quell’esame o a quella procedura) è una frase molto rischiosa. Il dolore è soggettivo, e ciò che non è doloroso per una persona può provocare un dolore insopportabile ad un’altra. Per di più nel caso del dr. KZ, il medico non ha tenuto conto del fatto che il paziente avrebbe avuto impegni di lavoro subito dopo essersi sottoposto ad accertamenti: ben pochi sarebbero professionalmente al massimo in queste condizioni. È compito del medico prevenire eventualità di questo tipo, ponendo domande al paziente su tutte le possibili situazioni che si possono presentare.
- Con il sig. A. M. è stata fatta una gaffe, riconosciuta, all’inizio del rapporto. Situazione banale, ma estremamente rischiosa perché una volta minato il clima di fiducia è difficilissimo ricostruirlo. E la fiducia di solito si conquista nei primi istanti. Stante la situazione già difficile, l’errore di Andrea risulta ancor più grave. Dare del tu ad un paziente è sempre un rischio, ancor di più se il paziente è ospedalizzato, e quindi in condizioni di sottomissione. Il sig. A.M. è una persona importante, a cui l’età e la malattia hanno minato il prestigio. Probabilmente in altro ambiente, o in altre situazioni, pretenderebbe dal medico un atteggiamento sottomesso (one down). In ospedale, malato, è costretto ad accettare l’importanza del medico, ma al massimo con un rapporto di parità. Ho visto molti pazienti (tra cui mio padre) che, da professionisti affermati e ruoli di prestigio, erano stati costretti dall’età e dalla salute a situazioni per loro “intollerabili” e che hanno rifiutato ogni collaborazione a medici e, peggio, infermieri che assumevano toni paternalistici o davano del tu.
Che suggerimenti potrà dare?
Chiedere a ciascun paziente un colloquio, presenti gli avvocati e il suo capo, e fare ammenda con modalità diverse per ciascuno.
- Alla signora Anna XY potrebbe dire che era talmente sorpreso, stante il suo aspetto, che fosse in menopausa e talmente sollevato dal poter riconoscere una situazione fisiologica come responsabile principale dei suoi sintomi (lui è un suo grande ammiratore) da essersi espresso male. Capisce bene che la menopausa precoce può creare difficoltà, e quindi i sintomi non vanno sottovalutati, né era sua intenzione … In pratica, dovrà lusingare la sua vanità mostrandosi ammirato, fino a creare uno stato di empatia.
- Il dr. KZ, che evidentemente lo giudica un incompetente perché gli esami erano dolorosi, e lui si era invece fissato impegni di lavoro subito dopo aver subito gli accertamenti, quindi non era al massimo, sarà un osso durissimo. Andrea potrà cercare di stabilire una complicità basandosi sulla comune vita stressante, super impegnata, concentrata sui successi professionali.
- Con il signor A.M. potrebbe avocare la scusa degli anni passati all’estero, che l’hanno indotto a far confusione tra il “tu” e il “lei” e, dopo essersi adeguatamente informato delle opinioni del signor A.M., dichiarare che è rientrato in Italia perché ama il suo Paese o come stava bene all’estero perché in Italia non c’è futuro.
In ogni caso, Andrea dovrà fare un’intensa attività di ricalco e stabilire con i pazienti quell’empatia che, evidentemente, era mancata.
Non è facile, ma si impara a vivere nell’incertezza.
Un patto complesso e composito
Un insegnate può fare la differenza
Non sono nostalgica, ma sono abbastanza vecchia per ricordare tempi diversi.
Il patto di fiducia scolastico si è sfilacciato poco a poco, e ora rimangono pochi, sottilissimi fili.
Conosci la storia della rana bollita?
La nostra vita, e il nostro ben-essere, sono fortemente influenzati dai patti di fiducia.
La nostra vita, e il nostro ben-essere, sono fortemente influenzati dai patti di fiducia.
Ero in farmacia, in attesa. Un’attesa piuttosto lunga visto che si trattava di una farmacia che fa il servizio di prenotazione degli esami e delle visite. Mi annoiavo ed ho cominciato a guardarmi attorno e, confesso, ad ascoltare le chiacchiere degli altri utenti in attesa. Mi ha fatto piacere incontrarti, ma perché vieni in questa farmacia? Non c’è la farmacia XXX più vicino a casa tua ? Sì, la farmacia XXX è decisamente più vicina, ma qui sorridono. Lì sono sempre scorbutici e a volte rispondono anche scocciati se chiedi informazioni. Forse è perché … Ecco. Smetto di ascoltare, e non saprò mai il presunto motivo per cui, nell’altra farmacia, sono scorbutici. Il dialogo è stato illuminante soprattutto per chi, come me, si occupa di comunicazione e management. Mi occupo, e preoccupo, di insegnare tecniche, di cercare le parole giuste, di spiegare modalità di comunicazione, di identificare esempi e suggerimenti, di incrementare hard skills e soft skills, ma ci si dimentica dell’essenziale: il sorriso . Entrare in farmacia, per qualunque motivo, e trovare il farmacista che sorride è un validissimo motivo per scegliere una farmacia invece di un’altra, magari più comoda. Però, attenzione, deve trattarsi di un sorriso vero. Esiste una netta differenza tra un vero sorriso e uno falso, voluto, determinato da movimenti volontari dei muscoli facciali. La differenza è dimostrabile tecnicamente, e per moltissime persone è percepibile a livello inconscio. Il farmacista che sorride non fa una smorfia movimentando le labbra all’insù: sorride veramente. Eppure anche il farmacista può avere problemi personali, attraversare un periodo nero, essere triste o preoccupato. Ciò che spesso dimentichiamo è che siamo noi ad avere uno specifico stato d’animo, e invece spesso ci comportiamo come se fosse lo stato d’animo, soprattutto se negativo, ad avere il pieno possesso di noi. È assolutamente possibile accantonare uno stato di infelicità per un certo periodo, dando spazio a veri sorrisi. Come? Qui le tecniche, gli esercizi e le riflessioni contenuti anche in questo sito, possono essere di aiuto: pensieri felici, meditazione, comunicazione, possono fare la differenza, quando è necessario. Ma il primo passo è personale: bisogna volerlo. Per quanto storte vadano le cose, ogni tanto si può dare una vacanza al dolore, dedicarsi agli altri, anche fornendo sorridendo la medicina prescritta o il consiglio richiesto.
Da molti anni il mondo delle aziende utilizza quello che viene definito management by objective : gestione per obiettivi . Si tratta di definire uno o più obiettivi e perseguirli per un certo periodo di tempo. La scuola si è poi adeguata, anche se non sempre parla di obiettivi o di piani strategici, ma si affida ad una serie di sigle e burocrazie che, più o meno, hanno la stessa funzione. Parlare quindi di obiettivi per il nuovo anno scolastico è del tutto legittimo. Eppure … La gestione per obiettivi ha, da tempo, evidenziato una serie di limiti e problemi nel mondo aziendale , ed è triste vedere la scuola che, in ritardo, si adegua ad imitare anche gli errori dell’industria. Attenzione, però, non prendere questo come una scusa per non pianificare il nuovo anno alle porte, anzi. Si tratta di aggiungere, non di togliere. Se mi seguite sapete bene che io mi fisso una serie di obiettivi, in diverse occasioni, dunque apparentemente faccio qualcosa che ho appena dichiarato inutile. Dov’è il trucco? Gli obiettivi servono, funzionano, hanno un senso solo se inseriti in un contesto di Vision, cioè di aspirazione e desiderio globale di realizzazione di qualcosa di importante. La Vision offre il contesto da realizzare, gli obiettivi discendono da questo e permettono, a loro volta, di tradurre in azioni pratiche e giungere alla realizzazione concreta. Il consiglio è quindi di utilizzare queste ultime settimane prima dell’inizio delle lezioni per identificare la vostra Vision, in vostro sogno per il nuovo anno. Ti chiedi quali sono le differenze sostanziali tra obiettivi e vision? La risposta, per quanto limitata all'essenziale, è nella vignetta qui sotto. Gli obiettivi sono, sostanzialmente, contenuti anche nei programmi ministeriali. Personalmente suggerisco di dedicare un po' di tempo a ragionarci su, declinarli, scriverli con un linguaggio che risuoni. Tuttavia gli obiettivi sono fortemente razionali: cosa insegnare, come, in quali tempi, quali livelli di conoscenza far sviluppare negli studenti... In pratica, gli obiettivi servono per riempire il secchio delle competenze. La vision è il sogno da condividere e realizzare insieme alla classe, e ad ogni singolo studente. In pratica, quale fuoco accendere. Nella vision possiamo stabilire che tipo di atmosfera vogliamo creare, quali valori desideriamo trasmettere, che insegnante desideriamo essere, quale impronta lasciare per il futuro della classe e di ogni singolo studente, e molto altro.
