Il medico e l’ascolto 4° parte
Prosegue l’analisi dei comportamenti ottimali per l’ascolto.
L’essere umano è fondamentalmente adattabile, flessibile e in grado di apprendere in modi diversi. Si può imparare ad ascoltare facendo esercizio, studiando le teorie che spiegano le modalità d’ascolto, entrando in empatia con l’interlocutore, … Chi ha imparato ad ascoltare mette in atto specifici comportamenti. Ma grazie alla capacità di apprendimento umano, possiamo anche ribaltare l’equazione: mettendo in atto i comportamenti più adeguati ad un buon ascolto, impariamo poco a poco ad ascoltare.
- Prestare attenzione alle variazioni della comunicazione paraverbale dell’interlocutore. Tono, volume della voce e frequenza con cui vengono pronunciate le parole fanno parte della comunicazione paraverbale. Saper prestare la giusta attenzione significa apprendere moltissime informazioni sull’interlocutore (ad esempio qual è il suo filtro sensoriale prevalente e il suo sistema rappresentazionale, e ciò fornisce importanti indicazioni che possono essere usate per potenziare la compliance). Le variazioni nella comunicazione paraverbale danno ulteriori informazioni: un abbassamento di tono può esprimere timore, un aumento della frequenza ansia, … Un po’ di esercizio, e le dovute verifiche, e solo ascoltando otterrete ciò che vi aiuterà a stabilire la migliore relazione col paziente e ad assicurarvene la compliance
- Prestare attenzione a tutto ciò che viene detto, e non solo a ciò che interessa. Accade spesso, in un dialogo, che ad esempio si ponga una domanda e si ascolti solo ciò che riteniamo corrisponda alla risposta. Frequentemente, poi, si ascolta solo ciò che ci si aspetta come risposta. Il comportamento adeguato è diverso. Il miglior consiglio che ho ricevuto nella mia vita è stato quello del direttore generale della prima azienda in cui ho lavorato: cerca sempre analogie e differenze con ciò che conosci! Analogamente nell’ascolto è importante “cercare le sorprese” ascoltando tutto ciò che viene detto: è nell’inatteso e nel sorprendente che possiamo imparare qualcosa e scoprire davvero il nostro interlocutore.
- Evitare che il giudizio sull’interlocutore condizioni lo stato d’animo o il livello di attenzione con cui si ascolta. Ancora un comportamento che contrasta le abitudini comuni, e spesso consolidate. Quante volte ascoltiamo solo parzialmente una persona che disprezziamo? E quante volte approviamo un’opinione detta da chi ci sta simpatico, mentre rifiutiamo la stessa opinione se espressa da chi ci sta antipatico? Purtroppo questo atteggiamento, oltre ad esprimere un cattivo ascolto, ci impedisce sia di mutare opinione sulle persone sia di acquisire informazioni utili.
- Manifestare sempre un ascolto attivo, anche quando non si condivide ciò che l’interlocutore dice. Ancora un invito alla sospensione del giudizio, e a mantenere lo stesso tipo e livello di ascolto con chiunque e in qualunque situazione.
- Ascoltare attentamente il punto di vista diverso dal proprio. Se siamo in grado di ascoltare e comprendere le opinioni diverse dalle nostre diventiamo più aperti e flessibili, mantenendoci più giovani, ma siamo anche in grado di ottenere le informazioni utili per negoziare. Altrimenti, al massimo, possiamo raggiungere un compromesso.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
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