Una crema rivoluzionaria
Utilizzo pratico degli stili sociali
Storia
Claudia, che segue il reparto cosmetici in una grande farmacia, ha acquistato una nuova linea di cosmetici. Prima dell’acquisto l’aveva studiata attentamente e l’aveva provata per alcuni giorni: Claudia ne è entusiasta. Ora è arrivata la fornitura e, per dimostrare al Titolare di aver fatto la scelta giusta, vuole vendere i nuovi prodotti ad alcune delle clienti più fedeli della farmacia. Così ora sta facendo un piano d’attacco, e pensa alle clienti abituali.
A. La signora Fumagalli. Sempre decisa, formale, educata. Ha sempre il controllo di sé e della situazione. Decide rapidamente, sempre in maniera autonoma. A volte mi pone delle domande che sembra che mi stia interrogando!
B. La signora Grosso. Cordiale al massimo, talvolta invasiva: pone anche domande personali. Estroversa, limpida: si capisce subito se è d’accordo o no, e dice sempre quello che pensa. Decide in fretta, autonomamente, e spesso non ascolta nessuno. Esprime sempre energia, curiosità, voglia di vivere.
C. La signora Freddi. Sempre attenta a tutto, ma soprattutto alle piccole cose, ai particolari. Quasi pignola. Introversa, esprime raramente il suo parere, ma altrettanto raramente si fa influenzare: bisogna proprio convincerla con fatti, dati tecnici.
D. La signora Baldacci. Dolce, gentile, cordiale. Si esprime sempre con dolcezza e chiarezza. È facile sapere cosa pensa, ma non è difficile farle cambiare idea per chi si è conquistato la sua fiducia e le ha dimostrato amicizia.
Ed ecco le soluzioni ideate da Claudia per far sì che tutte le clienti a cui ha pensato acquistino il prodotto:
1. Sarà facile! Le dico che ho una linea di prodotti nuova, rivoluzionaria, e che ho subito pensato a lei perché voglio il suo parere. Le dico anche che siamo la prima farmacia della zona ad avere il prodotto, la coinvolgo, le racconto che voglio fare bella figura con il capo. La comprerà sicuramente, probabilmente tutta la linea!
2. Per fortuna mi conosce da tempo, altrimenti non combinerei nulla. Le dico che ho provato io il prodotto per settimane, che nell’azienda ci lavora una mia compagna di università di cui mi fido. Mi farà sicuramente qualche domanda, ma su questo sono tranquilla. Almeno un prodotto glielo vendo.
3. Buon giorno signora. Le posso proporre questa gamma di prodotti? Sì, così, formale, fredda, professionale. Le racconto i dati tecnici, e magari anche gli studi clinici sul prodotto. Le faccio presente che gli attivi sono noti da tempo e molto ben studiati. Le aggiungo qualche statistica, e dovrei riuscirci.
4. Sarà durissima! Parlarle di novità è impensabile, ma mica posso nasconderle che è un prodotto nuovo. Le faccio presente i vantaggi pratici, le presento gli aspetti economici. Bisogna che mi prepari il confronto con i prodotti che usa di solito, così le faccio notare i vantaggi e poi la lascio scegliere. Potrei anche raccontarle che il mio capo non crede che compri il prodotto perché è nuovo, ma io glielo propongo lo stesso perché è estremamente vantaggioso. Un po’ drastica come soluzione, ma efficace: non resisterà mai a questa sfida!
Domande
Chiaramente i quattro profili corrispondono ai quattro stili sociali.
- Riuscite a dire qual è lo stile sociale di ciascuna delle quattro signore?
- Sapreste abbinare i quattro comportamenti (le quattro soluzioni) individuati da Claudia (1, 2, 3 e 4) ai quattro profili (A, B, C, D) per raggiungere l’obiettivo?
Risposte
Riuscite a dire qual è lo stile sociale di ciascuna delle quattro signore?
A. La signora Fumagalli. Sempre decisa, formale, educata. Ha sempre il controllo di sé e della situazione. Decide rapidamente, sempre in maniera autonoma. A volte mi pone delle domande che sembra che mi stia interrogando! Stile sociale Direttivo
B. La signora Grosso. Cordiale al massimo, talvolta invasiva: pone anche domande personali. Estroversa, limpida: si capisce subito se è d’accordo o no, e dice sempre quello che pensa. Decide in fretta, autonomamente, e spesso non ascolta nessuno. Esprime sempre energia, curiosità, voglia di vivere. Stile sociale Espressivo
C. La signora Freddi. Sempre attenta a tutto, ma soprattutto alle piccole cose, ai particolari. Quasi pignola. Introversa, esprime raramente il suo parere, ma altrettanto raramente si fa influenzare: bisogna proprio convincerla con fatti, dati tecnici. Stile sociale Analitico
D. La signora Baldacci. Dolce, gentile, cordiale. Si esprime sempre con dolcezza e chiarezza. È facile sapere cosa pensa, ma non è difficile farle cambiare idea per chi si è conquistato la sua fiducia e le ha dimostrato amicizia. Stile sociale Amabile
Sapreste abbinare i quattro comportamenti individuati da Claudia (1, 2, 3 e 4) ai quattro profili (A, B, C, D) per raggiungere l’obiettivo?
Gli abbinamenti, che individuano il comportamento migliore per convincere i diversi stili sociali, sono:
A – 4
B – 1
C – 3
D – 2
Il mondo del lavoro chiede ancora competenze di analisi, e infatti ci sono corsi che insegnano a farlo. Eppure … vi è mai capitato di assistere, o di partecipare, ad una riunione in cui si analizza, ad esempio, perché il lancio di un prodotto è andato bene o è andato male? O di leggere relazioni su questi argomenti? È imperativo dire solo quello che è conforme al pensiero comune in azienda, quando non diventa imperativo assimilarsi al pensiero del capo. Però più o meno tutti sanno che non si usa più cercare i colpevoli, quindi si assiste a strani giri di parole (e di pensiero) da far invidia ai Brooks Brothers dell’ormai mitologico film: alla fine sono state le cavallette. Per non cercare i colpevoli si evita di esaminare gli errori. Peccato che siano due cose completamente diverse. Non c’è ricerca del colpevole nel dire, ad esempio, che il proprio reparto ha sottovalutato l’impatto di un concorrente, o che la produzione ha sottostimato i tempi tecnici e vorremmo scoprire perché è avvenuto, per non ripetere l’errore la prossima volta, così al prossimo lancio di prodotto potremo fare errori diversi. Ma il problema non è esattamente quello descritto. Ciò che viene abitualmente evitato è di esporsi, quindi di pensare e parlare dal profondo dell’anima. I vecchi imprenditori che hanno determinato il boom economico italiano erano un po’ rozzi, forse, ma pienamente sinceri. Ora si applica l’apparente piena sincerità solo all’urlo demagogico della politica. Eppure si può parlare con l’anima senza urlare, anzi, la parte più profonda di noi argomenta sottovoce. Lo sputtanamento è forse la cosa più temuta al giorno d’oggi. Così siamo tutti felici e pieni di successo, oppure lamentosi senza costrutto, a scelta, ma evitiamo accuratamente di sputtanarci. Non contenti di trattenere parole, tratteniamo pensieri ed emozioni, spostando la parte emozionale ed emotiva della nostra vita su qualcosa che non può sputtanarci, come la squadra del cuore. E se ci pensiamo bene non è strano che le patologie più frequenti nei manager siano la gastrite, il reflusso (e ogni sera, a cena, mi tocca sentire i problemi di Paolo e Marco che si ritrovano uno stomaco che fa schifo), la disidrosi cutanea causata da eccessivi lavaggi (forse, a giudicare dalla metropolitana, la gente si preoccupa poco delle ascelle, ma tenta disperatamente di lavarsi l’anima con i più disparati detergenti). Per non parlare di Activia, ma quello sembra essere un problema femminile … Pensateci bene: se in una ricerca di candidati, per qualunque tipo di attività, fosse inclusa come skill richiesta l’onestà di pensiero e di azioni, non pensereste ad una falsa ricerca? Eppure cominciano ad esserci numerose segnalazioni che il manager che sa andare nel profondo del suo cuore, della suo cervello, della sua anima, e ne trae pensieri, parole e idee, riesce ad essere più felice, più innovativo e ad avere maggiore successo. OK, sono tutti input che arrivano dall’estero. Ma io non dispero.
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Per un autore può essere molto facile o molto difficile descrivere il proprio libro, dipende dai punti di vista, e non ci sono vie di mezzo. Per me è difficile: non appartengo alla generazione abituata a fare personal branding, che poi vuol dire presentarsi al meglio e farsi pubblicità: io sono più vecchia, appartengo ad una generazione che è stata educata diversamente., a nascondersi un po'. A fatica, e a modo mio, mi adeguo. Il farmacista che comunica racconta le tecniche di comunicazione più utili per il farmacista nella sua professione quotidiana , e lo fa spiegando la teoria , aggiungendo esempi pratici ed esercizi per migliorare e ragionarci su. Ma il libro è anche, se lo vediamo nella sua globalità, una riflessione sulla professione stessa del farmacista qual è oggi e come potrà essere nel prossimo futuro. Come iscritta all'Albo da molti anni, posso dire che sono orgogliosa dei costanti attestati di fiducia che il farmacista riceve dai clienti e dai pazienti, e sono altrettanto orgogliosa dei molti farmacisti che vedo prodigarsi nel lavoro quotidiano a favore della qualità di vita di tutti. Sono invece meno orgogliosa di alcuni arroccamenti a modelli mentali ormai obsoleti, che pure si incontrano. Prendete quindi questo libro come un supporto, un aiuto e un invito al rinnovamento di una professione che ha origini antichissime e, spero, un brillante futuro.
A volte ci si pone obiettivi che, in realtà, sono già stati raggiunti: ecco un esempio di questa situazione Voglio trovare un metodo di lavoro! Più o meno è cominciato così il percorso di coaching. Lucia (ovviamente non è questo il suo nome) è una persona molto competente, molto stimata. Quando sa di sapere è anche decisa, volitiva, e non si lascia mettere i piedi in testa, ma sa anche essere modesta, disponibile. Giovane, matura per la sua età, può essere considerata un’impiegata modello o, come si dice oggi, uno young talent. Mi arriva al coaching per sviluppare maggiormente le sue capacità, peraltro ampiamente riconosciute dai suoi capi e dai suoi colleghi. Ed esordisce proponendomi l’obiettivo di trovare un metodo di lavoro. Da quel poco che la conoscevo, e da quello che mi avevano detto di lei in azienda, mi sembrava un obiettivo assolutamente pleonastico: se lei doveva trovare un metodo di lavoro che dire allora di tanti altri? Però come obiettivo ha senso, bastava formularlo in maniera adeguata. E poi un coach entra in merito al metodo, al processo, ma non può dire che rifiuta un obiettivo sensato perché sembra pleonastico. Così già alla seconda sessione di coaching l’obiettivo era stato ben formulato, e Lucia aveva proposto una strategia razionale. Le ho quindi dato come compito di perseguire l’obiettivo usando la sua strategia e chiedendole di portarne avanti, in parallelo, una alternativa. Lucia proponeva di fare, come primo passo, un’accurata indagine di tutto ciò che non funzionava nel suo metodo di lavoro. Io l’ho obbligata a cercare con altrettanto accanimento tutto ciò che funziona. Il risultato? Al terzo incontro Lucia era pienamente consapevole di avere metodi di lavoro efficaci, passibili di ottimizzazione, ma funzionanti. Ed aveva anche capito di avere la rara dote di essere flessibile nei suoi comportamenti, sapendo scegliere il metodo di lavoro in funzione delle situazioni. E così abbiamo cominciato a lavorare su obiettivi ben diversi. In questo caso la scelta di assecondare un obiettivo che in realtà era già stato raggiunto è stata efficace per superare un problema di autostima.
Spesso a diagnosi di malattia grave fa scattare l’inizio di percorso di gestione dell’esperienza, di un viaggio dell’eroe. Un argomento molto vasto e sfaccettato.