Politerapia e gestione del cliente
La politerapia è sempre più frequente, e la gestione del paziente sempre più complessa
A volte lo sappiamo con certezza, a volte lo immaginiamo o lo sospettiamo: il cliente che abbiamo davanti è in politerapia.
Che fare?
Non c’è una definizione univoca e condivisa di politerapia: in genere si concorda che voglia dire assumere più di cinque diversi prodotti con attività terapeutica contemporaneamente, a volte si parla di sette prodotti, ma il concetto cambia poco.
Possiamo trovarci di fronte il cliente abituale, di cui sappiamo bene quali farmaci assume perché viene da noi per tutte le ricette mediche, o quello occasionale, per il quale l’età, o quello che ci racconta, fanno sospettare una politerapia.
In genere conosciamo bene i rischi, le possibili interazioni: siamo farmacisti, e siamo aggiornati.
Ed ecco che arriva la richiesta di un prodotto, o di un consiglio, da parte di un cliente in politerapia. Che fare?
In alcuni casi è facile: anche un paziente in politerapia può avere mal di testa, o problemi di stitichezza, o la tosse.
Le difficoltà maggiori si presentano quando si tratta di alcuni integratori, o prodotti fitoterapici, che il paziente non percepisce come farmaci
e per i quali domina la convinzione che, se è un prodotto naturale, ha esclusivamente effetti benefici, nessun effetto collaterale, nessuna limitazione d’uso.
Uno dei primi pensieri è
se non glielo vendo io, lo compre ugualmente al supermercato.
E poi sono prodotti di libera vendita… rischio persino l’abuso di professione medica.
La soluzione più semplice, ma non sempre la migliore, è il tradizionale: si ricordi di parlarne al suo medico alla prima occasione. Ma sappiamo che non accadrà, e sappiamo anche che il medico non chiede praticamente mai se il paziente assume integratori o fitoterapici.
E allora? Per sbrogliare la matassa servono competenze scientifiche e comunicazionali ed estrema capacità di personalizzare il dialogo.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
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